POLITICA DE CONFIDENTIALITATE
PROTECTIA PERSOANELOR CU PRIVIRE LA PRELUCRAREA DATELOR CU CARACTER PERSONAL

1. Cine este operatorul datelor

Operatorul datelor este TCE WORLDWIDE SERVICES SRL, societate română cu sediul în București, str. Drumul Săbăreni nr. 24–26, sector 6, înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului sub nr. J40/9876/2010, CUI 27528742, denumită în continuare „TCE”, „noi” sau „Operatorul”.

Date de contact generale: curierat@tceholding.ro; telefon +40 31 425 4851 / +40 732 333 332; website www.tcecourier.com.

Pentru întrebări, solicitări sau reclamații privind protecția datelor puteți utiliza adresa drp@tceholding.ro, punctul de contact dedicat protecției datelor.

2. Cui și căror servicii li se aplică politica

Politica se aplică persoanelor fizice care utilizează serviciile TCE sau ale căror date sunt prelucrate în legătură cu acestea, inclusiv:

• vizitatorilor website-urilor, platformelor și aplicațiilor TCE;
• clienților, expeditorilor, destinatarilor, persoanelor de contact și reprezentanților clienților persoane juridice;
• persoanelor care solicită oferte, suport, retururi ori depun reclamații;
• persoanelor care achită sau încasează sume prin servicii contra ramburs;
• persoanelor de contact ale furnizorilor, subcontractanților și partenerilor TCE.

Politica nu se aplică prelucrărilor realizate de site-uri sau servicii terțe asupra cărora TCE nu stabilește scopurile și mijloacele prelucrării. Pentru acestea se consultă politica operatorului respectiv.

3. Principiile pe care le respectăm

Prelucrăm datele în mod legal, echitabil și transparent, numai pentru scopuri determinate, explicite și legitime. Colectăm date adecvate și limitate la ceea ce este necesar, urmărim exactitatea lor, le păstrăm numai atât timp cât este justificat și aplicăm măsuri tehnice și organizatorice pentru integritate, confidențialitate și responsabilitate.

4. De unde obținem datele

Putem obține datele direct de la dumneavoastră, de la persoana sau societatea care comandă expedierea, de la expeditor, destinatar, integrator, magazin online, client contractual, reprezentant, furnizor poștal partener, subcontractant, autoritate publică ori din sistemele și dispozitivele utilizate pentru furnizarea serviciului.

Atunci când un expeditor sau un client ne comunică datele destinatarului ori ale altei persoane, acesta trebuie să se asigure că datele sunt corecte, că poate să ni le comunice în mod legal și că persoana vizată este informată despre prelucrare. Această obligație nu înlătură responsabilitățile proprii ale TCE potrivit art. 14 din GDPR.

5. Categoriile de date prelucrate

• date de identificare: nume, prenume, semnătură, calitate, societate reprezentată și, numai când este necesar legal sau operațional, date din documente de identitate;
• date de contact și livrare: adresă poștală, adresă de ridicare sau retur, e-mail, telefon și instrucțiuni de livrare;
• date despre cont și autentificare: identificatorul contului, utilizator, parole stocate în formă securizată, roluri, preferințe și istoricul accesului;
• date despre expediere: număr comandă, AWB, traseu, scanări, statusuri, puncte de preluare și livrare, greutate, dimensiuni, fotografii justificative și descrierea generală necesară a conținutului;
• date financiare: prețuri, facturi, plăți, ramburs, monedă, IBAN, titularul contului și informații privind reconcilierea plăților. Datele complete ale cardului sunt, de regulă, prelucrate direct de furnizatorul de plăți;
• date vamale și de conformitate: valoare, origine, descrierea bunurilor, cod tarifar și documente cerute de autorități pentru expedierile internaționale;
• date privind comunicările: e-mailuri, tichete, conversații, reclamații, documente, fotografii și, dacă apelurile sunt înregistrate, înregistrarea și metadatele apelului după informarea prealabilă;
• date tehnice: adresă IP, identificatori de dispozitiv și sesiune, browser, sistem de operare, jurnale, evenimente de securitate și preferințe privind cookie-urile;
• date de marketing: consimțământ, sursa și data acestuia, campaniile transmise, interacțiunile și opozițiile sau dezabonările.

TCE nu solicită introducerea în câmpurile libere, în descrierea coletului sau în instrucțiunile de livrare a datelor sensibile fără legătură cu serviciul, precum informații medicale, opinii politice, credințe religioase, date biometrice ori alte categorii speciale de date. Utilizatorii trebuie să evite comunicarea unor asemenea informații, cu excepția cazului în care prelucrarea este strict necesară și există un temei legal adecvat.

6. Scopurile și temeiurile juridice

TCE utilizează datele numai dacă există unul sau mai multe temeiuri prevăzute de lege. Principalele prelucrări sunt:

7. Date obligatorii și consecințele nefurnizării

Datele marcate ca obligatorii în formular sunt necesare pentru ofertare, identificarea părților, colectarea, livrarea, returul, plata rambursului, facturare ori îndeplinirea obligațiilor legale. Dacă aceste date nu sunt furnizate sau sunt inexacte, este posibil să nu putem crea contul, calcula oferta, accepta ori livra trimiterea, vira rambursul sau soluționa complet cererea. Datele folosite exclusiv pentru marketing ori cookie-uri opționale nu sunt o condiție pentru contractarea serviciilor.

8. Cui putem divulga datele

În limita necesară scopului urmărit, datele pot fi divulgate către:

• furnizori de servicii poștale, curieri, transportatori, operatori cargo, agenți vamali, depozite, puncte PUDO și operatori de lockere implicați în expediere;
• clienți contractuali, expeditori, destinatari și integratori, numai în limitele rolului și drepturilor lor asupra expedierii;
• furnizori de găzduire, cloud, mentenanță IT, securitate, comunicații, call-center, e-mail, SMS, hărți și suport tehnic;
• procesatori de plăți, instituții de credit, furnizori de servicii financiar-contabile, auditori și asigurători;
• consultanți juridici, experți, recuperatori de creanțe și instanțe, atunci când este necesar pentru apărarea drepturilor;
• ANCOM, ANSPDCP, ANAF, autorități vamale, organe judiciare și alte autorități competente, atunci când există o obligație legală sau o solicitare valabilă.

Nu vindem datele cu caracter personal. Nu permitem destinatarilor să utilizeze datele primite în scopuri proprii incompatibile cu serviciul pentru care au fost comunicate.

9. Rolul partenerilor și al clienților comerciali

În funcție de activitate și de libertatea fiecărei părți de a stabili scopurile și mijloacele prelucrării, un partener poate acționa ca persoană împuternicită de TCE, ca operator independent sau, în situații limitate, ca operator asociat. De exemplu, furnizorii poștali care au propriile obligații legale pot acționa ca operatori independenți pentru prelucrările determinate de aceste obligații. Furnizorii IT care prelucrează date numai după instrucțiunile TCE acționează, de regulă, ca persoane împuternicite.

În serviciile pentru magazine online, fulfillment, call-center ori integrări API, rolurile TCE și ale clientului se stabilesc în contract și, când este necesar, într-un acord de prelucrare conform art. 28 GDPR. Prezenta politică nu înlocuiește acordul contractual privind protecția datelor.

10. Transferuri în afara Spațiului Economic European

Pentru o expediere internațională sau pentru utilizarea anumitor furnizori tehnologici, datele pot fi transferate ori accesate dintr-o țară din afara Spațiului Economic European. TCE aplică, după caz, o decizie de adecvare a Comisiei Europene, clauzele contractuale standard aprobate de Comisie împreună cu măsuri suplimentare, reguli corporatiste obligatorii sau o derogare permisă de art. 49 GDPR.

Atunci când transferul este necesar pentru livrarea unei expedieri într-o țară terță, datele minime necesare pot fi transmise partenerului local, autorităților vamale și destinatarilor autorizați pentru executarea contractului încheiat cu persoana vizată sau în interesul acesteia. O copie ori informații despre garanțiile aplicabile pot fi solicitate la drp@tceholding.ro, cu protejarea informațiilor confidențiale.

11. Cât timp păstrăm datele

Nu aplicăm un singur termen tuturor datelor. Termenele se stabilesc după scop, obligațiile legale și perioadele în care pot fi formulate sau apărate pretenții. În mod obișnuit:

La expirarea termenului, datele sunt șterse, anonimizate ireversibil sau, dacă ștergerea temporară nu este posibilă din copiile de siguranță, izolate și eliminate conform ciclului securizat de suprascriere. Termenele pot fi suspendate atunci când datele sunt necesare unei investigații, unui litigiu, unui control sau apărării unui drept.

12. Decizii automatizate și profilare

TCE nu adoptă, în mod obișnuit, decizii bazate exclusiv pe prelucrare automată care să producă efecte juridice sau să afecteze în mod similar și semnificativ persoana vizată. Pot fi utilizate reguli automate pentru calcularea prețului, validarea adresei, repartizarea operațională, semnalarea riscurilor ori prevenirea fraudei. Aceste instrumente nu vor produce singure o decizie semnificativă asupra unei persoane, cu excepția cazului în care sunt îndeplinite condițiile art. 22 GDPR și sunt oferite garanțiile legale, inclusiv intervenție umană și contestare.

13. Securitatea datelor

Aplicăm măsuri tehnice și organizatorice proporționale cu riscurile, care pot include controlul accesului pe roluri, autentificare, jurnalizare, criptarea comunicațiilor, copii de siguranță, actualizări, testare, politici interne, instruirea personalului, obligații de confidențialitate, evaluarea furnizorilor și proceduri de gestionare a incidentelor.

Nicio transmitere sau stocare nu poate fi declarată absolut sigură. Aceasta nu înseamnă că riscul este transferat utilizatorului: TCE rămâne responsabilă pentru aplicarea măsurilor cerute de lege. Dacă un incident este susceptibil să genereze un risc ridicat pentru drepturile și libertățile persoanei, vom informa persoana vizată în condițiile GDPR.

14. Drepturile persoanelor vizate

În condițiile și limitele GDPR, beneficiați de:

• dreptul la informare și acces la date, inclusiv obținerea unei copii;
• dreptul la rectificarea datelor inexacte și completarea celor incomplete;
• dreptul la ștergere, atunci când nu mai există un temei pentru păstrare;
• dreptul la restricționarea prelucrării;
• dreptul la portabilitatea datelor, pentru prelucrările bazate pe consimțământ sau contract și realizate automat;
• dreptul de opoziție la prelucrările bazate pe interes legitim, din motive legate de situația particulară;
• dreptul de opoziție în orice moment și fără justificare la marketingul direct, inclusiv profilarea aferentă;
• dreptul de retragere a consimțământului, fără a afecta legalitatea prelucrării anterioare;
• dreptul de a nu face obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrare automată, în situațiile prevăzute de art. 22 GDPR;
• dreptul de a depune plângere la ANSPDCP și de a vă adresa instanțelor competente.

Drepturile nu sunt absolute. De exemplu, o cerere de ștergere nu poate determina eliminarea datelor pe care trebuie să le păstrăm prin lege ori care sunt necesare pentru constatarea, exercitarea sau apărarea unui drept.

15. Cum vă exercitați drepturile

Puteți transmite cererea la drp@tceholding.ro sau prin poștă la sediul TCE, cu mențiunea „Protecția datelor”. Cererea nu trebuie să fie semnată olograf și nu este limitată la o singură solicitare pe an.

Vă rugăm să descrieți dreptul exercitat și informațiile care permit identificarea datelor vizate. Putem solicita informații suplimentare strict necesare confirmării identității dacă avem îndoieli rezonabile. Nu solicităm automat o copie a actului de identitate; dacă aceasta devine necesară, datele care nu sunt relevante pot fi mascate.

Răspundem fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult o lună de la primirea cererii. Termenul poate fi prelungit cu încă două luni, în funcție de complexitate și numărul solicitărilor; în acest caz, vă informăm despre prelungire și motive în termen de o lună. Cererile sunt soluționate gratuit, cu excepția celor vădit nefondate sau excesive, pentru care legea permite perceperea unui tarif rezonabil ori refuzul motivat.

16. Informarea destinatarilor și datele primite indirect

În multe situații, datele destinatarului sunt furnizate de expeditor, magazinul online sau clientul contractual. TCE prelucrează aceste date pentru livrare, notificare, identificare, ramburs, retur, securitate și soluționarea incidentelor. Sursa este, de regulă, expeditorul sau clientul care a creat comanda.

Informațiile esențiale despre prelucrare sunt puse la dispoziția destinatarului prin această politică, accesibilă pe website și, atunci când este posibil, prin link în mesajele de urmărire ori livrare, cel târziu la prima comunicare cu acesta sau în termenul prevăzut de art. 14 GDPR. Informarea poate fi limitată numai în cazurile permise expres de lege.

17. Cookie-uri și tehnologii similare

Website-urile și aplicațiile TCE pot utiliza cookie-uri strict necesare pentru funcționare, securitate, autentificare, memorarea alegerilor privind confidențialitatea și finalizarea comenzilor. Acestea pot fi utilizate fără consimțământ numai în limitele permise de lege.

Cookie-urile de analiză, personalizare sau publicitate și tehnologiile similare sunt activate numai după exprimarea unei opțiuni valabile, dacă legea impune consimțământul. Refuzul trebuie să fie la fel de ușor ca acceptarea, iar retragerea se poate face oricând din panoul „Preferințe cookie”. Cookie-urile opționale nu trebuie încărcate înainte de consimțământ.

Denumirea furnizorului, scopul, categoria, durata și eventualul transfer internațional pentru fiecare instrument trebuie prezentate în Politica de cookie-uri și în panoul de preferințe. Setările browserului nu înlocuiesc mecanismul de consimțământ al site-ului.

18. Comunicări comerciale

TCE transmite comunicări comerciale prin e-mail, SMS, telefon sau alte canale numai dacă există un temei permis de GDPR și de Legea nr. 506/2004. Atunci când este necesar consimțământul, acesta este separat de acceptarea condițiilor contractuale, specific, informat și poate fi retras oricând.

Fiecare mesaj electronic de marketing va conține o metodă simplă și funcțională de dezabonare. Opoziția sau retragerea produce efecte pentru viitor. Putem păstra o evidență minimă într-o listă de suprimare pentru a respecta opțiunea și a evita retransmiterea accidentală.

19. Datele minorilor

Serviciile contractuale TCE nu sunt destinate încheierii directe de contracte de către copii. Dacă aflăm că am colectat date ale unui minor fără temei legal ori fără implicarea reprezentantului legal atunci când aceasta este necesară, vom lua măsurile corespunzătoare pentru limitare sau ștergere. Datele minorului care este destinatar pot fi prelucrate în măsura strict necesară livrării și obligațiilor legale.

20. Linkuri și servicii ale terților

Paginile TCE pot conține legături către website-uri, platforme de plată, servicii de hartă sau alte servicii operate de terți. TCE nu controlează prelucrările realizate independent de aceștia. Vă recomandăm să consultați informările lor înainte de a transmite date.

21. Modificarea politicii

Putem actualiza această politică atunci când se modifică activitățile, tehnologiile sau cerințele legale. Versiunea curentă, numărul versiunii și data actualizării vor fi publicate pe această pagină. Dacă modificarea afectează semnificativ persoanele, vom utiliza o modalitate suplimentară adecvată de informare.

Nu vom solicita un nou consimțământ pentru orice modificare a politicii. Vom solicita un consimțământ nou numai dacă prelucrarea se bazează pe consimțământ și schimbarea face ca acordul anterior să nu mai fie suficient de specific ori valabil.

22. Plângeri și autoritatea de supraveghere

Încurajăm transmiterea mai întâi a solicitării către TCE la drp@tceholding.ro, pentru a putea analiza și remedia situația. Acest demers nu limitează dreptul de a depune în orice moment o plângere la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal – ANSPDCP.

ANSPDCP: bd. G-ral Gheorghe Magheru nr. 28–30, sector 1, București; website www.dataprotection.ro. Datele actualizate și procedura de depunere a plângerii trebuie consultate pe website-ul Autorității.

23. Contact

Pentru întrebări privind această politică sau prelucrarea datelor cu caracter personal:

• e-mail protecția datelor: drp@tceholding.ro;
• e-mail general: curierat@tceholding.ro;
• telefon: +40 31 425 4851 / +40 732 333 332;
• adresă: TCE WORLDWIDE SERVICES SRL, str. Drumul Săbăreni nr. 24–26, sector 6, București.

24. Cadrul juridic principal

• Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR): https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj
• Legea nr. 190/2018: https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/203151
• Legea nr. 506/2004: https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/56973
• OUG nr. 13/2013 privind serviciile poștale: https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/146127
• ANSPDCP: https://www.dataprotection.ro

Prezenta politică descrie regulile generale aplicabile. Pentru anumite servicii, campanii, integrări, formulare, înregistrări de apeluri, supraveghere video sau prelucrări speciale, TCE poate furniza informări suplimentare, care se completează cu această politică

Întrebări frecvente despre serviciile TCE Courier

1. Cine furnizează serviciile disponibile pe site?

Serviciile sunt contractate prin TCE WORLDWIDE SERVICES S.R.L., denumită comercial TCE Courier, cu sediul în București, Str. Drumul Săbăreni nr. 24–26, CUI RO27528742. TCE organizează serviciile poștale și de curierat direct sau prin furnizori și parteneri autorizați, în funcție de serviciul și destinația selectate.

2. Cum pot contacta TCE Courier?

Ne poți contacta la telefon +40 31 425 4851, prin e-mail la suport@tceholding.ro sau folosind formularul și opțiunea WhatsApp disponibile pe site. Pentru identificarea rapidă a unei expedieri, menționează numărul comenzii sau AWB-ul, numele expeditorului și adresa de e-mail folosită la plasarea comenzii.

3. Care este programul de lucru?

Programul echipei de suport este de luni până vineri, între orele 09:00 și 17:00, cu excepția sărbătorilor legale. Ne poți transmite mesaje prin e-mail sau formular și în afara programului, iar un operator TCE va reveni cât mai repede în următoarea perioadă de lucru. Programul ridicărilor și livrărilor poate diferi în funcție de partener.

4. Cine ridică și livrează efectiv coletul?

În funcție de rută și serviciu, ridicarea, sortarea, transportul sau livrarea pot fi efectuate de TCE ori de unul sau mai mulți furnizori poștali și parteneri autorizați. Operatorul operațional poate fi indicat în oferta selectată, confirmarea comenzii, AWB sau tracking. TCE rămâne punctul contractual de contact pentru serviciul comandat prin platforma sa.

5. Ce trebuie să verific înainte de a comanda?

Verifică prețul total, TVA-ul, greutatea și dimensiunile maxime, greutatea volumetrică, termenul estimativ, modalitatea de ridicare și livrare, condițiile de retur, bunurile interzise, regulile de ambalare, valoarea declarată, rambursul și eventualele formalități vamale. Condițiile pot diferi în funcție de serviciu, partener și destinație.

6. Cum se stabilește prețul expedierii?

Prețul este calculat în funcție de origine, destinație, serviciu, greutate, dimensiuni și opțiunile selectate. Înainte de plată trebuie afișat costul total cunoscut, inclusiv TVA. Pot apărea diferențe numai în situațiile comunicate anterior, precum recântărirea, greutatea volumetrică, zona extinsă, returul, depozitarea sau formalitățile vamale.

7. De ce poate fi recalculat prețul după preluare?

Expedierea poate fi recântărită și remăsurată în rețeaua de transport. Se poate factura valoarea mai mare dintre greutatea fizică și greutatea volumetrică, potrivit formulei serviciului ales. Dacă datele declarate sunt incorecte, TCE poate solicita diferența tarifară justificată. Greutatea și dimensiunile trebuie măsurate după ambalarea finală.

8. Cum trebuie ambalat și etichetat coletul?

Expeditorul trebuie să folosească un ambalaj exterior rezistent, protecție interioară adaptată conținutului, materiale de umplere și o închidere sigură. Produsele nu trebuie să se deplaseze în interior. Elimină etichetele vechi și aplică AWB-ul nou vizibil și fără pliuri. Marcajul „Fragil” nu înlocuiește ambalarea corespunzătoare.

9. Ce produse nu pot fi expediate?

Nu pot fi predate bunurile interzise de lege, de țările de tranzit sau destinație ori de condițiile operatorului: droguri, arme neautorizate, explozibili, numerar, produse contrafăcute și alte articole prevăzute în lista publicată. Bateriile, parfumurile, lichidele, medicamentele, alimentele și plantele pot necesita aprobare sau pot fi refuzate.

10. Ce trebuie să fac dacă nu știu dacă produsul este acceptat?

Nu preda coletul înainte de clarificare. Trimite la suport@tceholding.ro denumirea exactă a produsului, cantitatea, materialul, utilizarea, valoarea, țările de plecare și destinație și menționează dacă produsul conține baterii, lichide, aerosoli, alcool sau alte componente speciale. Confirmarea finală poate depinde de partener și de autorități.

11. Pot declara valoarea bunurilor expediate?

Dacă serviciul selectat permite, poți utiliza serviciul cu valoare declarată, în limita maximă afișată înainte de comandă. Valoarea trebuie să fie reală și susținută prin factură, bon, contract sau alt document. Valoarea declarată nu înlocuiește ambalarea corectă și nu permite expedierea unor bunuri excluse sau interzise.

12. Cum funcționează serviciul cu ramburs?

Pentru serviciile la care este disponibil, destinatarul achită suma stabilită la livrare, iar aceasta este transferată ulterior persoanei îndreptățite. Înainte de comandă trebuie verificate limita maximă, moneda, metoda de încasare, comisionul și termenul de transfer. Rambursul nu reprezintă verificarea produsului și nu garantează contractul dintre expeditor și destinatar.

13. Termenul de livrare este garantat?

Termenele afișate sunt estimative, dacă serviciul nu este identificat expres ca fiind garantat. Durata poate fi influențată de zile nelucrătoare, condiții meteo, date incorecte, absența destinatarului, controale vamale sau alte împrejurări neimputabile furnizorului. Pentru serviciile garantate se aplică termenul și remediile precizate în condițiile serviciului.

14. Cum urmăresc expedierea?

După confirmarea comenzii primești AWB-ul și informațiile de urmărire disponibile pentru serviciul ales. Introdu numărul AWB în pagina de tracking indicată. Actualizările pot apărea cu întârziere între scanări sau la transferul între operatori. Lipsa temporară a unui status nu înseamnă automat că expedierea este pierdută.

15. Ce se întâmplă dacă expedierea nu poate fi livrată?

Dacă adresa este incorectă, destinatarul lipsește, refuză primirea sau nu îndeplinește formalitățile necesare, se aplică procedura serviciului selectat: avizare, păstrare, o nouă încercare, redirecționare sau retur. Termenul și costul returului trebuie comunicate în condițiile serviciului și pot fi suportate de expeditor în situațiile prevăzute contractual.

16. Ce obligații am pentru expedierile vamale?

Expeditorul trebuie să declare complet și corect fiecare produs: descriere, cantitate, valoare reală, monedă, cod HS, origine, stare și scopul expedierii. De asemenea, trebuie să verifice restricțiile și să dețină documentele ori autorizațiile necesare. Destinatarul trebuie să colaboreze la import și să achite taxele care îi revin potrivit serviciului ales.

17. Pot anula comanda sau să mă retrag din contract?

Poți solicita anularea înainte de preluarea trimiterii, în condițiile afișate pentru serviciul comandat. Pentru consumatori se aplică drepturile prevăzute de OUG nr. 34/2014. Dacă ai cerut începerea imediată a serviciului, pot fi datorate operațiunile deja executate, iar după executarea integrală dreptul de retragere se poate pierde numai în condițiile legii.

18. Cum depun o reclamație?

Reclamația poate fi transmisă de expeditor sau destinatar prin modalitățile prevăzute în Procedura de soluționare a reclamațiilor publicată pe site. Menționează AWB-ul, evenimentul reclamat, datele de contact și soluția solicitată și atașează dovezile disponibile. TCE va confirma primirea și va comunica numărul de înregistrare al reclamației.

19. Care sunt termenele pentru reclamații și despăgubiri?

Reclamația prealabilă privind serviciul poștal poate fi introdusă în termen de 6 luni de la depunerea trimiterii. Termenul de soluționare, împreună cu termenul de plată a despăgubirii acordate, nu poate depăși 3 luni de la introducerea reclamației. Pentru avarie, păstrează bunul, ambalajul și toate documentele și fotografiile disponibile.

20. Ce drepturi am și unde mă pot adresa?

Ai dreptul la informații clare, executarea serviciului conform condițiilor acceptate, un mecanism accesibil de reclamații și despăgubirile prevăzute de lege. Reclamația trebuie adresată mai întâi TCE. Ulterior, în funcție de problemă, te poți adresa ANCOM, ANPC, mecanismelor alternative aplicabile sau instanțelor competente, fără restrângerea drepturilor legale.

Conditii Generale privind Furnizarea Serviciilor Postale

Conditii Generale privind furnizarea serviciilor postale TCE Worldwide Services SRL

TCE WORLDWIDE SERVICES SRL – furnizor de servicii poștale înregistrat în Registrul public al furnizorilor de servicii poștale administrat de ANCOM numărul SC-CVP-14242

CONDIȚII GENERALE PRIVIND FURNIZAREA SERVICIILOR POȘTALE

TCE WORLDWIDE SERVICES SRL

Furnizor de servicii poștale înscris în Registrul public al furnizorilor de servicii poștale administrat de ANCOM, certificat nr. SC-CVP-14242.

Versiune aplicabilă începând cu 05 septembrie 2026

SC TCE WORLDWIDE SERVICES SRL, cu sediul social in Bucuresti, str. Drumul Sabareni nr. 24-26, sector 6, inregistrat la Registrul Comertului, cu numarul J40/9876/2010 si cod fiscal 27528742, e-mail: international@tceholding.ro, website www.tceholding.ro, reprezentata de Flavian Fecioru furnizează servicii poștale în conformitate cu Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 13/2013 privind serviciile poștale, cu modificările și completările ulterioare, și cu Decizia ANCOM nr. 925/2023 privind regimul de autorizare generală pentru furnizarea serviciilor poștale.

1.Dispoziţii generale

1.1. Prezentele Condiții generale privind furnizarea serviciilor poștale reglementează raporturile contractuale dintre TCE WORLDWIDE SERVICES SRL, cu sediul social în București, str. Drumul Săbăreni nr. 24–26, sector 6, înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului sub nr. J40/9876/2010, având CUI 27528742, denumită în continuare „TCE” sau „Furnizorul”, și utilizatorii serviciilor poștale, în calitate de expeditori sau destinatari.

Datele de contact ale Furnizorului sunt:
– reclamații privind serviciile poștale: international@tceholding.ro;
– asistență privind comenzile: suport@tceholding.ro;
– telefon: +40 31 425 4851 / +40 732 333 332;
– website: www.tcecourier.com.

1.2. Serviciile poștale contractate cu TCE pot fi furnizate prin mijloace proprii sau prin intermediul altor furnizori de servicii poștale ori al unor subcontractanți. În raportul contractual încheiat direct cu utilizatorul, TCE păstrează răspunderea care îi revine potrivit legii și prezentelor Condiții generale.

În cazul serviciilor poștale revândute, identitatea furnizorului care realizează efectiv colectarea trimiterii poștale va fi comunicată expeditorului în oferta serviciului, în confirmarea comenzii, în AWB sau printr-un alt mijloc accesibil, cel târziu înainte de colectarea trimiterii.

2.Definirea unor termeni

2.1. „Servicii poştale”  reprezintă serviciile care constau în colectarea, sortarea, transportul şi livrarea trimiterilor poştale.

2.2. „Furnizor de servicii poştale” – reprezintă orice persoană fizică autorizată, întreprindere individuală, întreprindere familială sau orice persoană juridică a cărei activitate constă, în tot ori în parte, în furnizarea unuia sau a mai multor servicii poştale.

2.3. „Reţea poştală”  reprezintă sistemul de organizare şi resursele de orice fel, utilizate de furnizorul de servicii poştale, în principal, pentru:

• colectarea trimiterilor poştale
• transportul şi manipularea trimiterilor poştale de la punctele de acces şi până la centrele de distribuire
• distribuirea trimiterilor poştale la adresele indicate.

2.4. „Puncte de acces” – reprezintă instalaţiile fizice, inclusiv cutiile poştale puse la dispoziţia publicului, prin intermediul cărora trimiterile poştale pot fi introduse în reţeaua poştală.

2.5. „Puncte de contact” – reprezintă ansamblul instalaţiilor fizice prin intermediul cărora trimiterile poştale pot fi livrate destinatarilor.

2.6. „Sistem automat de colectare și/sau livrare” reprezintă un punct de acces ori un punct de contact automatizat, nedeservit de personal, utilizat pentru colectarea sau livrarea trimiterilor poștale în regim self-service, denumit în continuare „locker”. TCE poate utiliza sisteme automate aparținând furnizorilor parteneri, în funcție de serviciul selectat.

2.7. „Colectare” – reprezintă operaţiunea de preluare a trimiterilor poştale realizată fie prin intermediul punctelor de acces, fie de la o adresă indicată de către expeditor.

2.8. „Livrare” – reprezintă operaţiunea de predare de către furnizorul de servicii poştale a trimiterilor poştale.

2.9. „Distribuire” – reprezintă procesul care începe cu sortarea trimiterilor poştale şi se încheie cu livrarea acestora la destinatari.

2.10. „Data depunerii trimiterii poştale” – reprezintă data la care trimiterea poştală a fost colectată. Dispoziţiile art.181 din Legea nr.134/2010 privind Codul de procedură civilă (republicată, cu modificările şi completările ulterioare) rămân aplicabile.

2.11. „Trimitere de corespondenţă” – reprezintă comunicarea, în formă scrisă, pe orice fel de suport fizic, care urmează să fie transportată şi livrată la adresa indicată de expeditor chiar pe trimiterea în sine sau pe ambalajul acesteia. Cărţile, cataloagele, ziarele, periodicele nu sunt considerate trimiteri de corespondenţă.

2.12. „Trimitere poştală înregistrată” – reprezintă trimiterea poştală care face obiectul unui serviciu care are drept particularitate eliberarea de către furnizor expeditorului a unui document care să permită furnizorului identificarea internă a trimiterii în reţeaua poştală, să ateste data depunerii, precum și, de regulă, plata tarifului.

2.13. „Trimitere poştală” – reprezintă un bun adresat, aflat în forma finală în care urmează să fie transportat şi livrat la adresa indicată de expeditor pe trimiterea în sine, pe ambalaj sau într-o listă de distribuţie. Pe lângă trimiterile de corespondenţă, în această categorie sunt incluse, de exemplu, imprimatele, sacii «M», pachetele mici, coletele poştale care conţin bunuri cu sau fără valoare comercială şi mandatele poştale pe suport hârtie. În această categorie nu sunt incluse trimiterile hibrid.

2.14. „Trimitere poştală internaţională” – reprezintă trimitere poştală expediată de pe teritoriul României către o adresă care nu se află pe acest teritoriu sau expediată din afara teritoriului României către o adresă aflată pe teritoriul acesteia şi trimiterea poştală expediată din afara teritoriului României către o adresă care nu se află pe acest teritoriu, dar aflată în tranzit pe teritoriul României.

2.15. „Colet poştal” – reprezintă trimiterea poştală cu greutatea maximă de 31,5 kg, ce conţine bunuri cu sau fără valoare comercială.

2.16. „Serviciul de trimitere recomandată” – reprezintă serviciul poștal ale cărui particularități constau în oferirea unei garanții forfetare împotriva riscurilor de pierdere, furt, distrugere totală sau parţială ori deteriorare a trimiterii poştale înregistrate şi în eliberarea, la cerere, ulterior depunerii, respectiv livrării trimiterii poștale, a unei dovezi privind depunerea trimiterii poștale sau livrarea la destinatar, fără a fi confirmată în scris de către acesta.

2.17. „Serviciul de trimitere contra ramburs” – reprezintă serviciul poştal a cărui particularitate constă în achitarea de către destinatar expeditorului, prin intermediul reţelei poştale, a contravalorii bunului care face obiectul trimiterii poştale înregistrate.

2.18. „Serviciul confirmare de primire” – reprezintă serviciul poştal a cărui particularitate constă în predarea către expeditor a dovezii privind predarea trimiterii poştale înregistrate, confirmată în scris de destinatar.

2.19. “Serviciul livrare specială” – reprezintă serviciul poştal având ca obiect trimiteri poştale înregistrate, a cărui particularitate constă în predarea trimiterii poştale, personal destinatarului sau persoanei autorizate să primească trimiterea poştală, potrivit indicaţiilor expeditorului privind fie data şi ora predării, la adresa indicată, fie ordinea de predare, în cazul mai multor destinatari.

2.20. “Serviciul express” – reprezintă serviciul poştal care presupune, în mod cumulativ:

1. i) eliberarea de către furnizor expeditorului a unor dovezi care permit furnizorului identificarea internă a trimiterii în reţeaua poştală şi care atestă data şi ora depunerii, precum şi, de regulă, plata tarifului;
2. ii) predarea trimiterii poştale la adresa destinatarului, personal către acesta sau către persoana autorizată să primească trimiterea poştală;

iii) predarea rapidă a trimiterii poştale;

1. iv) răspunderea furnizorului pentru nerespectarea timpului de livrare (prevăzut în prezentul document, în conformitate cu actele normative în vigoare).

2.21. „Serviciul de trimitere cu valoare declarată” – reprezintă serviciul poștal a cărui particularitate constă în asigurarea unei trimiteri poștale înregistrate împotriva pierderii, furtului, distrugerii totale sau parțiale ori deteriorării, pentru o sumă care nu poate depăși valoarea declarată de către expeditor, și în eliberarea, la cerere, ulterior depunerii, respectiv livrării trimiterii poștale, a unei dovezi privind depunerea trimiterii poștale sau livrarea la destinatar, fără a fi confirmată în scris de către acesta.

2.22. „Expeditor” (denumit în continuare și “beneficiar”) – reprezintă persoana fizică sau juridică ce iniţiază trimiterea poştală şi, personal sau prin intermediul unui terţ, o introduce în reţeaua poştală.

2.23. „Destinatar” – reprezintă persoana căreia îi este adresată trimiterea poştală.

2.24. „Utilizator” – orice persoană fizică sau juridică ce beneficiază de furnizarea unui serviciu poştal în calitate de expeditor sau destinatar.

2.25. „Integrator” – reprezintă orice persoană fizică sau juridică ce acţionează pe bază contractuală ca intermediar între unul sau mai mulţi expeditori şi furnizorul de servicii poştale, a cărei activitate constă, în tot sau în parte, în generarea şi prelucrarea trimiterilor poştale şi introducerea acestora în reţeaua poştală a unui furnizor de servicii poştale în vederea livrării la adresa indicată de expeditor. Aceste servicii prestate de integrator nu sunt servicii poştale.

2.26. „AWB” reprezintă documentul fizic sau electronic ori identificatorul unic aferent unei trimiteri poștale înregistrate, care permite identificarea și urmărirea acesteia în rețeaua poștală.

2.27. „Cerinţe esenţiale” – reprezintă condiţiile generale, fără caracter economic, prin care se impun cerinţe pentru furnizarea serviciilor poştale, constând în: confidenţialitatea corespondenţei, asigurarea securităţii reţelei poştale în cazul transportului de bunuri periculoase, respectarea condiţiilor de angajare, a sistemelor de securitate socială prevăzute de actele cu putere de lege sau de dispoziţiile administrative şi de reglementare şi/sau de contractul colectiv negociat între partenerii sociali naţionali, în conformitate cu legislaţia naţională şi a Uniunii Europene şi, după caz, protecţia datelor, a mediului şi normele de planificare a teritoriului. Protecţia datelor include protecţia datelor cu caracter personal, confidenţialitatea informaţiilor transmise sau stocate şi protecţia dreptului la viaţa privată, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.

2.28. „TCE” sau „Furnizorul” reprezintă TCE WORLDWIDE SERVICES SRL. Pentru furnizarea unor servicii, TCE poate utiliza alți furnizori de servicii poștale sau subcontractanți, fără ca acest lucru să înlăture răspunderea TCE față de utilizator pentru serviciul poștal contractat cu TCE, în limitele și condițiile prevăzute de lege și de prezentele Condiții generale.

2.29. “Oferta comercială” – reprezintă ansamblul ofertelor privind furnizarea de servicii postale, cu excepţia ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe.

2.30. “ANCOM” – reprezintă Autoritatea Naţională pentru Administrare si Reglementare în Comunicaţii.

Alți termeni, sintagme ori definiții aplicabile în domeniu mai pot fi consultate în:

– Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 13/2013 privind serviciile postale, cu modificările și completările ulterioare

– Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor acte normative, cu modificările și completările ulterioare

– Decizia ANCOM nr. 925/2023 privind regimul de autorizare generală pentru furnizarea serviciilor poştale

– Decizia preşedintelui ANCOM nr. 336/2013 privind mijloacele si modalitatea de transmitere de către furnizori a unor documente, date sau informaţii către ANCOM, cu modificările și completările ulterioare.

3. Condiţii de acceptare a trimiterilor poştale în vederea furnizării serviciilor poștale de către TCE

3.1. Felul trimiterilor poştale care fac obiectul serviciilor oferite și prestate de TCE: trimiteri postale interne și trimiteri postale internaționale.

3.2. Colectarea trimiterii poştale se realizează numai prin intermediul punctelor de acces nedeservite de personal (sistem automat de colectare/locker) ori prin personalul furnizorului, la punctele de acces deservite de personal sau de la adresa indicată de expeditor.

3.3. Datele de identificare și adresele expeditorului și destinatarului trebuie comunicate corect și complet la plasarea comenzii. Datele expeditorului trebuie să permită contactarea acestuia și, dacă este necesar, returnarea trimiterii.

În cazul serviciului contra ramburs, comunicarea și verificarea datelor expeditorului sunt obligatorii. TCE poate solicita informațiile necesare identificării părților, executării și facturării serviciului, returnării trimiterii, îndeplinirii obligațiilor legale și soluționării reclamațiilor.

3.4. In cazul serviciului contra ramburs, TCE încasează de la destinatar, la livrarea trimiterii poștale, suma indicată de expeditor și o transferă ulterior expeditorului, în condițiile comunicate înainte de contractarea serviciului.

Plata rambursului de către destinatar poate fi efectuată în numerar, prin card bancar sau printr-o altă metodă disponibilă pentru serviciul și ruta selectate.

Pentru trimiterile interne, rambursul este colectat și transferat în RON. Pentru trimiterile internaționale, moneda de colectare și moneda în care suma este transferată expeditorului depind de țara de destinație și de serviciul selectat.

Înainte de contractarea serviciului, TCE va comunica expeditorului:
a) disponibilitatea serviciului contra ramburs;
b) limita maximă a rambursului;
c) modalitățile de plată acceptate de la destinatar;
d) moneda de colectare și moneda de transfer;
e) comisionul aplicabil;
f) cursul sau regula de conversie valutară, dacă este cazul;
g) termenul de transfer al rambursului către expeditor.

Suma încasată cu titlu de ramburs va fi transferată în contul bancar indicat de expeditor, al cărui titular este expeditorul sau o persoană autorizată prin contract, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la livrarea trimiterii și încasarea rambursului, dacă oferta sau contractul individual nu prevede un termen mai scurt. Pentru serviciile internaționale poate fi stabilit un termen diferit, care va fi comunicat înainte de contractarea serviciului.

Rambursul în numerar este acceptat numai în limitele prevăzute de legislația aplicabilă operațiunilor în numerar și în limita operațională a serviciului selectat. Atunci când plata în numerar nu este permisă sau limita este depășită, rambursul poate fi achitat printr-o metodă fără numerar, dacă aceasta este disponibilă.

Prin contracte negociate individual pot fi stabilite condiții diferite privind limita, moneda, comisionul și termenul de transfer, numai în măsura permisă de lege și de condițiile furnizorului care efectuează livrarea.

3.5. Serviciul de trimitere cu valoare declarată este disponibil numai pentru serviciile și rutele pentru care această opțiune este afișată sau confirmată în scris de TCE.

Limita maximă generală a valorii declarate este de 40.000 lei pentru trimiterile interne. Pentru trimiterile internaționale, limita maximă poate varia în funcție de țara de destinație și furnizorul care execută serviciul și va fi comunicată înainte de contractare.

Tariful serviciului cu valoare declarată este de 1% din valoarea declarată pentru trimiterile interne și de 2% pentru trimiterile internaționale, dacă oferta serviciului selectat nu prevede în mod expres un alt tarif. Tariful exact va fi afișat înainte de finalizarea comenzii.

Valoarea declarată trebuie să corespundă valorii reale a bunului și trebuie să poată fi justificată prin factură, chitanță, contract, extras de plată sau un alt document relevant. Declararea unei valori nu garantează acceptarea la transport a unui bun interzis sau exclus prin condițiile serviciului.

Prin contracte negociate individual pot fi stabilite limite și tarife diferite, numai în măsura permisă de lege și acceptată de furnizorul care execută serviciul.

Expeditorul poate solicita dovada depunerii sau livrării trimiterii în termen de 9 luni de la depunere. TCE va comunica dovada în termen de 30 de zile calendaristice de la solicitare, printr-o modalitate agreată cu expeditorul, fără costuri suplimentare.

3.6. TCE oferă și prestează serviciul de confirmare de primire si serviciul de livrare speciala, având ca obiect doar trimiteri poștale interne.

3.7. Pentru a fi depuse în rețeaua poștală a furnizorului TCE, trimiterile poștale trebuie să fie ambalate și etichetate (acolo unde este cazul) corespunzător naturii bunului care face obiectul trimiterii poștale și care să corespundă greutăţii, formei şi naturii conţinutului, cât şi modului şi duratei transportului, prin asigurarea unui înveliș exterior opac astfel încât conținutul să nu poată fi vizualizat și să nu fie posibil accesul la conținutul trimiterilor poștale.

Ambalarea trimiterilor poștale intră în răspunderea expeditorului.

Pentru a fi acceptate în reţeaua poștală, trimiterile poștale trebuie să îndeplinească următoarele condiții de ambalare:

1. a) ambalarea trimiterii poștale trebuie să fie realizată corespunzător naturii bunului/ conţinutului trimiterii poștale, iar trimiterea trebuie să fie ambalată astfel încât să prevină deteriorarea conţinutului în condiţiile unei manipulări manuale şi mecanice.
2. b) ambalarea nu trebuie să permită deteriorarea conținutului trimiterii poştale datorită manipulării succesive, a presiunii, ambalarea putându-se realiza prin utilizarea cutiilor din carton, placaj, lemn, plastic, metal şi/sau ambalaje netipizate.
3. c) asigurarea etanșeității recipientelor care fac obiectul trimiterilor poștale, care trebuie să nu permită scurgerea sau vărsarea conținutului în timpul transportului, sortării, manipulării trimiterilor poștale și/sau producerea de pagube instalațiilor utilizate în procesul de sortare, manipulare, transport și livrare a trimiterilor poștale sau a celorlalte trimiteri poștale sau alte bunuri.
4. d) trimiterile poștale trebuie să fie închise si sigilate de către expeditor. TCE nu colectează (nu ridică şi/sau nu primeşte) trimiteri poștale neînchise şi nesigilate.
5. e) transportul trimiterilor poştale impune o ambalare corespunzătoare, astfel încât conţinutul trimiterilor poştale să fie suficient protejat față de manipularea cauzată de echipamentele aferente, de condiţiile climatice variate (unde este cazul) și de manipularea mecanică (înălțimea de cădere în diagonală de la 80 cm).
6. f) trimiterile poştale care conţin bunuri fragile sau care necesită o manipulare specială vor trebui ambalate și etichetate corespunzător de către expeditor, utilizând ca umplutură folie cu bule, talaș, polistiren antișoc sau alt material care atenuează șocul mecanic, și să aibă aplicată eticheta/inscripţia „Fragil“.

Aplicarea etichetei „Fragil” nu înlocuiește obligația expeditorului de a utiliza un ambalaj interior și exterior corespunzător. Eticheta are caracter informativ și nu garantează manipularea exclusiv manuală ori separarea trimiterii de fluxurile automatizate, cu excepția situației în care TCE a confirmat în scris un serviciu special de manipulare. Expeditorul trebuie să se asigure că trimiterile poştale care urmează să fie preluate/colectate şi distribuite de către TCE nu vor fi ambalate în mai multe trimiteri poștale individuale legate şi/sau prinse între ele, care să circule şi să fie transportate la destinaţie sub acelaşi document unic de transport (AWB).

Recomandări, metode și instrucțiuni cu privire la ambalarea trimiterilor poștale, în funcţie de natura bunurilor care pot face obiectul trimiterilor poştale, sunt disponibile utilizatorilor prin publicarea pe pagina https://www.tcecourier.com/plasare-comanda-curierat  Datele destinatarilor și, acolo unde este cazul, ale expeditorilor vor trebui să conțină și numărul de telefon al destintarului, respectiv al expeditorului, acestea fiind utile TCE în vederea realizării eficiente a serviciilor poștale.

3.8. Trimiteri neacceptate la colectare
TCE nu acceptă la colectare, sortare, transport sau livrare:

1. a) bunurile al căror transport este interzis prin lege în România, într-o țară de tranzit sau în țara de destinație;
2. b) bunurile pentru care sunt necesare condiții speciale de transport, autorizare, manipulare, temperatură, securitate sau depozitare pe care serviciul selectat nu le poate asigura;
3. c) trimiterile care pot pune în pericol persoane, mediul, instalațiile, mijloacele de transport sau alte trimiteri poștale;
4. d) trimiterile neambalate ori ambalate necorespunzător, inclusiv cele care permit accesul la conținut sau scurgerea acestuia;
5. e) trimiterile care prezintă etichete, coduri de bare sau inscripții vechi care nu au fost îndepărtate;
6. f) trimiterile al căror ambalaj sau conținut contravine ordinii publice ori bunelor moravuri, în condițiile legii;
7. g) arme, muniții, explozivi, substanțe ilegale, mărfuri periculoase neautorizate, deșeuri medicale ori periculoase, rămășițe umane sau animale și animale vii;
8. h) bani, bijuterii, metale sau pietre prețioase, antichități, opere de artă și alte bunuri cu valoare specială pe care TCE le exclude de la serviciile standard;
9. i) produse perisabile și bunuri care necesită temperatură controlată, dacă serviciul contractat nu asigură aceste condiții;
10. j) acte de identitate, pașapoarte, permise de conducere, certificate de stare civilă și alte documente oficiale personale în original. Acestea nu sunt acceptate indiferent de asumarea riscului de către expeditor.

Lista detaliată a bunurilor interzise, neacceptate și acceptate condiționat este disponibilă pe pagina Condiții de acceptare și plasare a comenzii.

În cazul bunurilor acceptate condiționat, expeditorul trebuie să obțină confirmarea scrisă a TCE înainte de predarea trimiterii.

3.9.  Limite generale de greutate și dimensiuni
Limitele aplicabile fiecărei trimiteri sunt afișate în oferta serviciului selectat și înainte de finalizarea comenzii. În lipsa unor limite speciale afișate pentru serviciul ales, se aplică următoarele limite generale:
– colet poștal: maximum 31,5 kg/piesă;
– lungimea celei mai mari laturi: maximum 300 cm;
– lungime plus circumferință: maximum 500 cm, unde circumferința este calculată după formula 2 × lățime + 2 × înălțime;
– plic: format și greutate conform ofertei serviciului selectat.
Greutatea taxabilă și regula de rotunjire sunt afișate utilizatorului înainte de finalizarea comenzii. Anumiți furnizori parteneri sau anumite rute pot aplica limite mai restrictive, care vor fi prezentate în oferta serviciului respectiv.

3.10. Fiecare trimitere poștală este identificată în rețeaua poștală printr-un document de transport unic – AWB.

3.11. Serviciile poștale interne și internaționale pot fi furnizate prin mijloace proprii, prin intermediul altor furnizori de servicii poștale sau prin subcontractanți, în condițiile prevăzute la art. 1.2.

3.12. Tariful serviciului poate fi achitat prin metodele disponibile și afișate înainte de finalizarea comenzii, inclusiv prin card bancar, transfer bancar sau alte instrumente electronice de plată acceptate de TCE. Pentru clienții care au un contract comercial, modalitatea și termenul de plată sunt cele stabilite prin contract și factură.

3.13. Greutatea taxabilă și verificarea caracteristicilor trimiterii
Tariful este calculat în funcție de greutatea taxabilă, reprezentând valoarea mai mare dintre greutatea fizică și greutatea volumetrică. Pentru serviciile pentru care se aplică divizorul 6000, greutatea volumetrică se calculează astfel:
lungime × lățime × înălțime, exprimate în centimetri / 6000.

Dacă un serviciu utilizează o altă formulă sau un alt divizor, acestea vor fi afișate înainte de finalizarea comenzii.

Expeditorul are obligația să declare corect greutatea, dimensiunile, numărul de piese și natura conținutului. Caracteristicile trimiterii pot fi verificate la colectare, înaintea acceptării acesteia în rețeaua poștală. Dacă datele constatate diferă de cele declarate, tariful va fi recalculat potrivit formulei și grilei tarifare comunicate la plasarea comenzii.

În cazul unui serviciu poștal revândut de TCE, verificarea poate fi efectuată la colectare de furnizorul care preia efectiv trimiterea, iar ajustarea tarifului se realizează potrivit formulei și tarifului valabile la momentul comenzii.

După acceptarea trimiterii și stabilirea caracteristicilor sale fizice, tariful nu va fi modificat ca urmare a unei noi măsurări. Costurile aferente serviciilor solicitate ulterior, returnării, reexpedierii, corectării adresei sau formalităților vamale se evidențiază separat, dacă au fost comunicate în prealabil ori acceptate de utilizator.

Dacă diferența de tarif este constatată înainte de acceptarea trimiterii, expeditorul va fi informat despre recalculare și despre modalitatea de achitare a diferenței. Dacă expeditorul nu acceptă tariful recalculat, trimiterea nu va fi acceptată în rețeaua poștală și va fi returnată sau pusă la dispoziția sa, conform condițiilor comunicate anterior.

3.14. TCE practică tarife standard, precum şi tarife negociate, stabilite prin contractele încheiate cu expeditorii/beneficiarii sai.

4.Predarea trimiterii poştale către destinatar

4.1. În funcție de serviciul selectat, trimiterea poștală poate fi livrată la adresa indicată de expeditor sau la un punct de contact, inclusiv la un sistem automat de livrare. Modalitatea concretă de livrare este afișată ori comunicată utilizatorului înainte de contractarea serviciului.

Dacă trimiterea este disponibilă pentru ridicare la un punct de contact sau locker, destinatarului îi va fi transmis în prealabil un aviz prin SMS, e-mail, aplicația TCE sau printr-o altă modalitate disponibilă. Avizul va indica locul ridicării, termenul de păstrare, modalitatea de identificare și consecințele neridicării în termen.

Pentru serviciul Express și serviciul de livrare specială se aplică modalitatea de predare prevăzută la art. 4.2.

4.2. În cazul serviciului express sau al serviciului livrare specială, predarea trimiterii poştale de către TCE se realizează la adresa indicată de către expeditor, personal către destinatar sau către persoana autorizată să primească trimiterea poştală.

4.3. În cazul serviciului confirmare de primire, TCE va preda trimiterea postala care face obiectul acestui serviciu poștal numai cu conditia ca destinatarul ori persoana autorizata sa primeasca trimiterea postala sa confirme, în scris, primirea trimiterii postale, prin indicarea datei, a numelui şi prenumelui în clar, a calităţii sale în raport cu destinatarul şi, respectiv, prin adăugarea semnaturii, pe formularul fizic sau electronic utilizat pentru serviciul respectiv de TCE ori de furnizorul care efectuează livrarea.

Dovada confirmării de primire va fi transmisă sau pusă la dispoziția expeditorului, în format fizic ori electronic, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la livrarea trimiterii.

4.4. În cazul livrării la un sistem automat, trimiterea va fi păstrată în locker pentru o perioadă de minimum 36 de ore, calculată de la momentul transmiterii avizului de disponibilitate. Avizul va indica locația sistemului automat, termenul de păstrare, modalitatea de identificare și consecințele neridicării trimiterii. Prin oferta serviciului sau printr-un contract negociat individual poate fi stabilit un termen mai mare ori posibilitatea prelungirii termenului inițial.

4.5. Dacă, după colectarea printr-un punct de acces nedeservit, se constată că trimiterea nu respectă condițiile de acceptare, TCE poate suspenda prelucrarea sau refuza continuarea serviciului. Expeditorul va fi informat, în măsura în care acest lucru este posibil, cu privire la motivul refuzului și la modalitatea de returnare, ridicare ori remediere. Costurile aplicabile vor fi cele comunicate în oferta serviciului sau acceptate ulterior de expeditor.

Neachitarea integrală a tarifului poate determina suspendarea prestării serviciului numai în condițiile comunicate utilizatorului înainte de contractare și cu respectarea drepturilor consumatorului. Dacă trimiterea conține bunuri interzise, periculoase sau care pot produce pagube, TCE poate lua măsurile necesare pentru limitarea riscului, inclusiv izolarea, predarea către autoritățile competente, returnarea ori distrugerea, în condițiile legii. Expeditorul poate suporta costurile generate de informațiile false sau incomplete privind conținutul, în măsura permisă de lege.

4.6. TCE poate distruge o trimitere poștală care a produs sau poate produce iminent pagube importante persoanelor, mediului, instalațiilor, mijloacelor de transport sau altor trimiteri, numai cu respectarea legislației aplicabile. Atunci când circumstanțele permit, expeditorul va fi informat înainte de luarea măsurii. TCE va păstra dovezile privind situația care a impus măsura, sarcina probei revenind Furnizorului.

5.Termene de păstrare/de returnare a trimiterilor poştale

5.1. Cu excepția trimiterilor care fac obiectul serviciului Express, al serviciului de livrare specială sau al serviciului de returnare cu celeritate, dacă trimiterea poștală nu poate fi predată destinatarului ori persoanei autorizate să o primească, TCE va transmite destinatarului un aviz privind încercarea de livrare sau disponibilitatea trimiterii pentru ridicare.

Imposibilitatea livrării poate fi determinată, după caz, de una dintre următoarele situații:

1. a) destinatarul sau persoana autorizată nu a fost găsită la adresa indicată de expeditor;
2. b) adresa destinatarului este incompletă, incorectă, nu există sau nu permite identificarea locului de livrare;
3. c) la adresa indicată nu există o persoană autorizată, un recipient ori un serviciu disponibil pentru primirea trimiterii;
4. d) destinatarul nu a ridicat trimiterea din punctul de contact sau din sistemul automat de livrare în termenul comunicat;
5. e) dintr-un alt motiv obiectiv, care împiedică predarea în condițiile serviciului contractat.

Avizul va fi transmis prin SMS, e-mail, aplicația TCE sau printr-o altă modalitate de comunicare disponibilă și va cuprinde, după caz:

1. a) data și ora încercării de livrare sau a depunerii trimiterii la punctul de contact;
2. b) locul de unde poate fi ridicată trimiterea;
3. c) termenul în care trimiterea va fi păstrată;
4. d) modalitatea de identificare necesară pentru ridicare;
5. e) consecințele neridicării trimiterii în termen.

Pentru trimiterile păstrate într-un punct de contact deservit de personal, termenul de păstrare este de 5 zile lucrătoare, calculat de la data transmiterii avizului către destinatar.

Pentru trimiterile depuse într-un sistem automat de livrare, termenul de păstrare este de minimum 36 de ore, calculat de la momentul transmiterii avizului de disponibilitate. Termenul exact aplicabil va fi menționat în avizul transmis destinatarului.

Prin oferta comercială aferentă serviciului sau printr-un contract negociat individual cu expeditorul pot fi stabilite termene de păstrare mai mari ori posibilitatea prelungirii termenului inițial.

Dacă trimiterea nu este ridicată în termenul comunicat sau dacă predarea acesteia rămâne imposibilă, TCE va proceda la returnarea trimiterii către expeditor, în condițiile articolelor 5.2 și 5.3.

Tariful pentru returnarea trimiterii, dacă este aplicabil, va fi cel comunicat expeditorului în oferta comercială sau înainte de finalizarea comenzii.

5.2. Trimiterile poştale nelivrate destinatarului din una dintre cauzele prevăzute mai sus se vor returna expeditorului (cu înștiințare prealabilă prin intermediul unui aviz), la adresa acestuia, iar, în cazul imposibilităţii de predare la adresa acestuia (de ex., expeditorul nu a fost găsit la adresa indicată), returnarea către expeditor a trimiterii poștale se va realiza la punctul de acces/de contact al TCE. Trimiterile poștale se returnează și se tarifează conform Ofertei comerciale și, acolo unde este cazul, conform tarifelor agreate distinct cu expeditorul prin intermediul contractului încheiat cu acesta în baza unor oferte individuale.

5.3. Termenul estimativ de returnare este de până la 5 zile lucrătoare pentru trimiterile interne. Pentru trimiterile internaționale, termenul estimativ este cel comunicat pentru ruta selectată și poate fi influențat de distanță, programul operațional, formalitățile vamale și condițiile furnizorului care efectuează returul. Termenul se calculează de la expirarea perioadei de păstrare sau de la data constatării imposibilității livrării, după caz. Dacă trimiterea poștală returnată nu poate fi predată expeditorului, TCE îl va aviza pe acesta și va păstra trimiterea la punctul de contact indicat în aviz pentru o perioadă de 5 zile calendaristice de la data avizării. La expirarea acestui termen, trimiterii îi vor fi aplicabile regulile privind trimiterile poștale care nu au putut fi predate destinatarului și nici returnate expeditorului, prevăzute în prezentele Condiții generale și în legislația aplicabilă.

5.4. TCE oferă posibilitatea returnării cu celeritate a trimiterii poştale fără avizarea destinatarului şi, respectiv, fără păstrarea trimiterii poştale la dispoziţia acestuia. Astfel, în situația în care expeditorul a solicitat în scris furnizorului poştal, la momentul depunerii trimiterii poştale, returnarea cu celeritate a trimiterii poştale, fără avizarea destinatarului şi respectiv, fără păstrarea trimiterii poştale la dispoziţia acestuia, în situaţia imposibilităţii de livrare a acesteia destinatarului, TCE va proceda la returnarea respectivei trimiteri poştale conform opțiunii expeditorului, în termenul şi potrivit procedurii stabilite de Art.5.2. si Art.5.3.

5.5. În cazul în care TCE se află în imposibilitate de predare a trimiterii poştale din cauza faptului că destinatarul (sau persoana autorizată să primească trimiterea poştală) a refuzat, după caz, achitarea contravalorii bunului care face obiectul serviciului Contra ramburs sau confirmarea, în scris, a primirii trimiterii poștale în cazul serviciului Confirmare de primire, TCE va proceda la returnarea cu celeritate a respectivei trimiteri postale, in termenul stabilit conform Art.5.3., după caz, fără avizarea destinatarului şi, respectiv, fără păstrarea trimiterii poştale la dispoziţia acestuia.

5.6. Termenul în care expeditorul poate solicita dovada de livrare sau de depunere a trimiterii poştale recomandate este de 9 (nouă) luni calculate de la data colectării de către TCE, iar termenul de comunicare a acesteia către expeditor va fi de 30 (treizeci) de zile calendarisice calculate de la solicitare, printr-o metodă agreată cu expeditorul sau integratorul (de exemplu, e-mail, pe suport hârtie, etc), fără a implica costuri suplimentare în sarcina expeditorului.

5.7. Trimiterile poștale care nu au putut fi predate destinatarului și nici returnate expeditorului vor fi păstrate timp de 9 luni de la data depunerii. După expirarea acestui termen, trimiterile poștale nerevendicate devin proprietatea TCE, în condițiile OUG nr. 13/2013, cu excepția situațiilor în care natura bunurilor sau alte dispoziții legale impun o procedură diferită.

5.8. Identitatea destinatarului sau a persoanei autorizate să primească trimiterea poate fi verificată prin prezentarea unui act de identitate, printr-un cod PIN ori printr-o altă metodă de identificare comunicată pentru serviciul selectat. Persoana care primește trimiterea în numele destinatarului poate fi obligată să prezinte împuternicirea și propriul act de identitate, după caz.

Exceptând serviciul confirmare de primire, TCE utilizează modalități suplimentare de identificare a destinatarului/persoanei autorizate să primească trimiterea poştală, respectiv pe bază de cod PIN transmis prin SMS către numărul de telefon al destinatarului ori către adresa de email a acestuia astfel indicat(ă) de către expeditor, precum și prin intermediul aplicației TCE APP.

5.9. TCE ofera Utilizatorilor disponibilitatea monitorizării electronice a parcursului trimiterii poştale (track & trace) pe întreaga durată a operaţiunilor de colectare, sortare, transport sau livrare a respectivei trimiteri poştale, prin intermediul site-ului https://www.tcecourier.com , precum şi prin intermediul aplicaţiei TCE APP.

6.Timpii de livrare garantați și termenele estimative

6.1.Pentru serviciul Express având ca obiect trimiteri poștale interne, timpul de livrare garantat este:
a) maximum 12 ore pentru trimiterile poștale colectate și livrate în aceeași localitate;
b) maximum 24 de ore pentru trimiterile poștale colectate într-o reședință de județ și livrate într-o altă reședință de județ, precum și pentru trimiterile colectate și livrate în interiorul aceluiași județ;
c) maximum 36 de ore pentru trimiterile poștale colectate și livrate între oricare alte două localități de pe teritoriul României.
Termenele se calculează potrivit condițiilor aplicabile serviciului Express și legislației poștale în vigoare.

6.2. În cazul depășirii timpului de livrare garantat aferent serviciului Express, TCE va restitui tariful încasat pentru serviciul Express respectiv sau, la solicitarea expresă a expeditorului, va acorda gratuit un serviciu poștal echivalent, în condițiile legii.

6.3. TCE nu oferă și nu prestează serviciul Express având ca şi obiect trimiterile poștale internaționale.

6.4. Pentru serviciile poștale interne care nu sunt comercializate cu timp garantat, termenul estimativ uzual de livrare este de 1–3 zile lucrătoare de la colectare. Termenul are caracter estimativ, dacă oferta serviciului nu precizează expres că este garantat.

6.5. Pentru trimiterile poștale internaționale, termenul estimativ de livrare este de până la 18 zile lucrătoare de la colectare, dacă în oferta aferentă destinației nu este indicat un alt termen. Formalitățile vamale, controalele autorităților și evenimentele care nu sunt imputabile TCE pot determina prelungirea termenului estimativ.

6.6. Pentru serviciile care nu au un timp de livrare garantat, depășirea termenului estimativ nu atrage automat plata unei despăgubiri pentru întârziere, cu excepția situației în care oferta comercială sau contractul individual prevede în mod expres o asemenea despăgubire. Drepturile utilizatorilor în cazul pierderii, furtului, distrugerii sau deteriorării trimiterii poștale rămân neafectate.

7. Răspunderea furnizorului de servicii poştale

7.1. TCE răspunde pentru paguba produsă prin pierderea, furtul, distrugerea totală sau parțială ori deteriorarea trimiterii poștale, dacă evenimentul a intervenit între momentul depunerii trimiterii și momentul livrării acesteia.

TCE răspunde, în condițiile legii, și pentru trimiterile aflate în curs de returnare către expeditor sau integrator, pentru sumele încasate în cadrul serviciului contra ramburs și pentru documentele aferente serviciului confirmare de primire.

7.2. Pentru trimiterile poștale interne, TCE răspunde după cum urmează:

1. a) În caz de pierdere, furt sau distrugere totală:

1. cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere poștală care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată, inclusiv atunci când aceasta face și obiectul unui serviciu contra ramburs;
2. cu valoarea rambursului, pentru o trimitere poștală care face obiectul unui serviciu contra ramburs fără valoare declarată;
3. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată sau al unui serviciu contra ramburs.

1. b) În caz de pierdere, furt sau distrugere parțială ori de deteriorare:

1. cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată ori cu cota-parte corespunzătoare greutății lipsă din valoarea declarată, pentru trimiterile poștale care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;
2. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată.

1. c) În cazul serviciului contra ramburs:

1. dacă trimiterea a fost predată destinatarului fără încasarea rambursului, TCE răspunde cu valoarea integrală a rambursului;
2. dacă rambursul a fost încasat de la destinatar, dar nu a fost virat expeditorului, TCE răspunde cu întreaga valoare a rambursului încasat;
3. dacă rambursul a fost încasat sau virat numai parțial, TCE răspunde cu diferența necesară până la valoarea integrală a rambursului.

7.3. La despăgubirile prevăzute la art. 7.2 se adaugă dobânda legală penalizatoare, care curge din momentul introducerii reclamației prealabile sau, după caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul.

7.4. Pierderea completă a conținutului este echivalentă cu pierderea trimiterii poștale.

7.5. În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică a trimiterii poştale decât cea reală, despăgubirea este la nivelul valorii declarate.

7.6. În afara despăgubirilor datorate, TCE va restitui și tarifele încasate la depunerea trimiterii poștale, cu excepția tarifului aferent serviciului cu valoare declarată. În cazul pierderii ori distrugerii parțiale sau al deteriorării, restituirea tarifului se realizează în condițiile prevăzute de lege.

7.7. În cazul neefectuării prestațiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poștale și care au fost solicitate de expeditor prin indicații speciale, TCE se obligă să restituie tarifele încasate suplimentar pentru respectivele prestații, față de tariful aplicabil serviciului poștal standard.

7.8. În cazul pierderii dovezii privind predarea trimiterii poștale care face obiectul serviciului confirmare de primire, confirmată în scris de către destinatar, TCE are obligația întocmirii și punerii la dispoziția expeditorului a unui duplicat al dovezii de predare.

7.9. Pentru trimiterile poștale internaționale, TCE răspunde potrivit prezentelor Condiții generale, legislației române aplicabile, normelor internaționale obligatorii și condițiilor speciale comunicate pentru serviciul selectat. Condițiile speciale nu pot limita drepturile utilizatorului sub nivelul minim stabilit de legislația obligatorie aplicabilă.

7.10. Expeditorul poate renunța la dreptul său de despăgubire în favoarea destinatarului.

7.11. TCE este exonerat de răspundere în următoarele situații:

1. a) paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului sau destinatarului.
2. b) trimiterea poștală a fost primită fără obiecții de către destinatar, cu excepția cazurilor în care legea permite formularea ulterioară a unei reclamații privind pierderea, furtul, distrugerea sau deteriorarea conținutului.
3. c) paguba s-a produs ca urmare a unui caz de forță majoră sau a cazului fortuit. În cazul în care serviciul poștal nu a fost prestat din cauza unui caz de forță majoră sau a unui caz fortuit, expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu excepția tarifului aferent serviciului de trimitere cu valoare declarată, în condițiile prevăzute de lege.

7.12. TCE nu este răspunzător și nu îi pot fi imputate pierderile speciale, indirecte (pierderi de profit, de venit, dobânzi, piețe de desfacere, licitații, prejudicii de imagine) sau alte daune și pagube indirecte generate de întârzierea, pierderea, distrugerea, livrarea viciată sau nelivrarea trimiterilor poștale. Prezenta limitare nu se aplică în cazurile în care răspunderea nu poate fi exclusă sau limitată prin lege și nu afectează drepturile imperative ale consumatorilor.

7.13. TCE nu răspunde pentru alterarea suporturilor magnetice, electronice sau a altor bunuri sensibile atunci când aceasta este consecința inevitabilă a controalelor legale de securitate ori vamale, cu condiția ca prejudiciul să nu fi fost cauzat sau agravat prin culpa TCE.

7.14. Utilizarea de către TCE a unui alt furnizor poștal sau a unui subcontractant nu înlătură răspunderea contractuală a TCE față de utilizator, în limitele stabilite de lege și de prezentele Condiții generale.

 8. Contractele încheiate online cu consumatorii

8.1. Informarea înainte de comandă
Înainte de finalizarea comenzii, consumatorului îi sunt prezentate într-o formă clară: caracteristicile principale ale serviciului, identitatea și datele de contact ale TCE, prețul total cu toate taxele incluse, modalitatea de calcul al eventualelor costuri variabile, modalitățile de plată și executare, termenul estimativ sau garantat de livrare, condițiile de acceptare a trimiterii, procedura reclamațiilor și condițiile de încetare sau retragere, după caz.

8.2. Prețul total
Prețul total al comenzii va fi afișat înainte de plasarea comenzii și va include tariful de transport, indexul de combustibil, serviciile suplimentare, TVA-ul și orice alt cost aplicabil cunoscut. Costurile care nu pot fi calculate în avans vor fi explicate împreună cu metoda de calcul. Consumatorul nu datorează costuri suplimentare despre care nu a fost informat în mod clar înainte de plasarea comenzii și pe care nu le-a acceptat în mod expres.

8.3. Comanda cu obligație de plată
Butonul prin care consumatorul finalizează comanda va fi marcat în mod clar cu formularea „Comandă și plătește” sau cu o formulare echivalentă care indică obligația de plată.

8.4. Confirmarea contractului
După plasarea comenzii, consumatorul va primi confirmarea contractului prin e-mail sau printr-un alt mijloc de comunicare pe suport durabil. Confirmarea va include sau va permite accesul la Condițiile generale aplicabile comenzii, în format PDF ori printr-un link permanent către o versiune arhivată și nemodificabilă a acestora, precum și informațiile esențiale privind serviciul comandat, tariful total și modalitatea de soluționare a reclamațiilor.

8.5. Anularea și dreptul de retragere
Consumatorul poate solicita anularea comenzii înainte de colectarea și acceptarea trimiterii în rețeaua poștală. Dacă executarea serviciului nu a început și TCE nu a suportat costuri pentru procesarea comenzii, suma achitată va fi restituită integral.

Dacă executarea serviciului a început la cererea expresă a consumatorului, iar dreptul de retragere este aplicabil, consumatorul poate datora o sumă proporțională cu serviciile efectiv prestate până la data retragerii, în condițiile OUG nr. 34/2014.

Dacă serviciul a fost executat integral, dreptul de retragere se pierde numai dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după confirmarea acestuia că înțelege că își va pierde dreptul de retragere după executarea completă.

În situațiile în care serviciului îi este aplicabilă o excepție legală de la dreptul de retragere, consumatorul va fi informat în mod clar înainte de finalizarea comenzii.

Cererea de anulare sau retragere poate fi transmisă la suport@tceholding.ro sau prin funcția electronică disponibilă în platforma TCE.

9.Mecanismul de soluționare a reclamațiilor

9.1. Cine poate depune o reclamație
Reclamația poate fi depusă de expeditor, destinatar sau de reprezentantul legal ori convențional al acestora. Dreptul de a depune o reclamație nu este condiționat de existența dreptului la despăgubire. Despăgubirea se acordă persoanei îndreptățite potrivit legislației aplicabile și prezentelor Condiții generale.

9.2. Cum poate fi transmisă reclamația
Reclamația se formulează în scris și poate fi:
a) transmisă prin e-mail la international@tceholding.ro;
b) transmisă prin aplicația TCE APP la rubrica Tichete https://app.tceholding.ro/sts/tickets ;
c) depusă la sediul TCE WORLDWIDE SERVICES SRL din București, str. Drumul Săbăreni nr. 24–26, sector 6;
d) transmisă printr-un serviciu poștal la aceeași adresă.

Sesizările telefonice pot fi preluate pentru acordarea de asistență. Dacă sesizarea nu este înregistrată direct de TCE ca reclamație scrisă și nu primește număr de înregistrare, utilizatorul va fi informat că trebuie să transmită reclamația prin una dintre modalitățile scrise prevăzute mai sus.

9.3. Înregistrarea reclamației
Fiecărei reclamații i se atribuie un număr de înregistrare. Numărul va fi comunicat reclamantului prin modalitatea utilizată pentru transmiterea reclamației sau prin modalitatea solicitată de acesta. Numărul de înregistrare va fi comunicat fără întârzieri nejustificate după primirea reclamației. Pentru reclamațiile transmise electronic, confirmarea va fi transmisă la adresa de e-mail asociată solicitării.

9.4. Termenul de depunere
Reclamația prealabilă poate fi introdusă în termen de 6 luni de la data depunerii trimiterii poștale. Data depunerii reclamației este data transmiterii acesteia prin mijlocul ales de reclamant, dovedită prin confirmarea electronică, numărul de înregistrare, confirmarea poștală sau documentul eliberat la sediu.

9.5. Informațiile necesare
Pentru identificarea și analizarea reclamației, reclamantul va comunica, în măsura în care acestea sunt disponibile:
– numărul comenzii sau al AWB-ului;
– numele și datele de contact;
– calitatea de expeditor, destinatar sau reprezentant;
– descrierea situației reclamate și solicitarea formulată;
– documentele și dovezile relevante, precum factura ori documentul care justifică valoarea conținutului, fotografii ale bunului și ambalajului, proces-verbal de constatare sau alte înscrisuri disponibile.

Lipsa unor documente care nu sunt indispensabile identificării trimiterii nu împiedică înregistrarea reclamației. TCE poate solicita ulterior informații suplimentare necesare soluționării. TCE va comunica reclamantului ce documente suplimentare sunt necesare și motivul pentru care acestea sunt relevante. Solicitarea unor documente suplimentare nu modifică data inițială a înregistrării reclamației.

9.6. Reclamațiile privind deteriorarea
În cazul deteriorării, utilizatorul este rugat să păstreze bunul, ambalajul interior și exterior, eticheta de transport și orice alte elemente relevante până la finalizarea analizei sau până la comunicarea instrucțiunilor TCE.

9.7. Termenul de soluționare
Termenul de soluționare a reclamației este de maximum 3 luni de la data depunerii acesteia la TCE. Răspunsul motivat va fi transmis în scris la adresa poștală sau electronică indicată de reclamant.

9.8. Plata despăgubirilor
Dacă reclamația este întemeiată, despăgubirea va fi plătită în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la comunicarea soluției, fără ca soluționarea și plata să depășească termenul maxim de 3 luni calculat de la depunerea reclamației. Plata despăgubirii stabilite prin soluționarea reclamației nu este condiționată de transmiterea de către utilizator a unei noi cereri după admiterea reclamației.

Pentru efectuarea plății, TCE poate solicita informațiile bancare ale persoanei îndreptățite. Lipsa contului bancar la momentul depunerii nu împiedică înregistrarea și analizarea reclamației. Plata despăgubirii se efectuează prin transfer bancar în contul comunicat de persoana îndreptățită sau printr-o altă modalitate agreată în scris.

9.9. Persoana îndreptățită la despăgubire
Despăgubirea se acordă expeditorului. Expeditorul poate renunța la dreptul său la despăgubire în favoarea destinatarului, în condițiile legii. Renunțarea expeditorului în favoarea destinatarului se transmite în scris și trebuie să permită identificarea trimiterii, a expeditorului și a destinatarului. TCE poate solicita verificarea identității și a calității persoanelor implicate.

9.10. Transferul proprietății bunului
Acordarea despăgubirii nu poate fi condiționată de transferul proprietății bunului către TCE, cu excepțiile permise expres de legislația aplicabilă trimiterilor cu valoare declarată și trimiterilor contra ramburs, în cazul pierderii, furtului sau distrugerii totale.

9.11. Sesizarea ANCOM sau a instanței
Dacă reclamația prealabilă nu a fost soluționată în termenul prevăzut la art. 9.7 sau dacă utilizatorul este nemulțumit de soluția comunicată de TCE, acesta poate sesiza Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații – ANCOM.

Sesizarea adresată ANCOM trebuie să fie însoțită de dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile adresate TCE și de documentele relevante referitoare la trimiterea poștală și la prejudiciul reclamat. Informațiile privind modalitatea de transmitere a sesizării sunt disponibile pe pagina ANCOM – Sesizează ANCOM privind serviciile poștale.

Utilizatorul se poate adresa instanței judecătorești competente în termenul de prescripție de un an, calculat de la data depunerii trimiterii poștale. Sesizarea prealabilă a ANCOM nu este obligatorie pentru introducerea unei acțiuni în instanță.

Pentru litigiile cu un consumator pot fi utilizate și mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor puse la dispoziție de autoritățile competente, în condițiile legislației aplicabile.

9.12. Prezentele Condiții generale se completează cu dispozițiile obligatorii ale Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 13/2013 privind serviciile poștale, ale Deciziei ANCOM nr. 925/2023, ale Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 34/2014, atunci când utilizatorul este consumator, precum și cu celelalte acte normative aplicabile. În cazul unui conflict, dispozițiile legale obligatorii prevalează. Condițiile de acceptare și informațiile prezentate utilizatorilor au fost structurate ținând cont și de recomandările publicate de ANCOM la 2 septembrie 2026.

9.13. Prezentele Condiții generale, se aplică tuturor comenzilor plasate începând cu data de 05 septembrie 2026. Comenzilor plasate anterior acestei date li se aplică versiunea Condițiilor generale acceptată de utilizator la momentul încheierii contractului.

TCE WORLDWIDE SERVICES SRL

Administrator -Fecioru Flavian Mihai                                                        Bucuresti – Romania 2026

Puteti consulta aici varianta in limba engleza a Conditiilor Generale privind furnizarea serviciilor postale TCE 

Condiții obligatorii și recomandări privind ambalarea expedierilor

Cum pregătești corect un plic, colet sau palet pentru transport

Ambalarea corespunzătoare protejează bunurile pe durata ridicării, sortării, transportului, transbordării și livrării. Expeditorul trebuie să aleagă ambalajul în funcție de natura, greutatea, dimensiunile, fragilitatea și valoarea bunurilor, precum și de durata, ruta și modalitatea de transport.

Prezentele reguli completează Condițiile generale de furnizare a serviciilor poștale, Lista bunurilor interzise și restricționate și condițiile speciale ale serviciului selectat.

1. Responsabilitatea ambalării

Dacă TCE nu prestează și nu facturează separat un serviciu de ambalare, pregătirea și ambalarea trimiterii revin expeditorului.

Expeditorul trebuie să se asigure că:

• bunurile sunt acceptate pentru serviciul și destinația selectate;
• ambalajul este potrivit pentru natura, greutatea și fragilitatea conținutului;
• produsele nu se pot deplasa, lovi sau deteriora între ele;
• coletul rezistă manipulării și sortării manuale sau automatizate;
• ambalajul nu poate deteriora persoane, echipamente, vehicule sau alte trimiteri;
• conținutul, greutatea, dimensiunile și valoarea sunt declarate complet și corect;
• sunt respectate condițiile speciale ale operatorului care efectuează transportul.

Preluarea coletului nu reprezintă certificarea ambalării și nu confirmă acceptarea definitivă a conținutului. Curierul efectuează, de regulă, numai o verificare vizuală exterioară și nu poate verifica protecția din interiorul coletului.

2. Reguli generale obligatorii

Orice colet trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:

• să fie complet închis și sigilat;
• să aibă un ambalaj exterior rezistent și nedeteriorat;
• să nu prezinte rupturi, perforări, deformări, umezeală sau scurgeri;
• să nu aibă piese, colțuri, cabluri sau elemente ascuțite expuse;
• să nu conțină obiecte care se deplasează liber;
• să nu depășească greutatea suportată de cutie;
• să nu prezinte mai multe etichete sau coduri de bare vizibile;
• să poată fi manipulat în siguranță cu mijloacele obișnuite ale serviciului ales.

Ambalajul comercial sau original al produsului nu este întotdeauna suficient pentru transportul individual prin curierat. Atunci când este necesar, produsul trebuie introdus într-o a doua cutie exterioară.

3. Alegerea cutiei

Folosește o cutie din carton ondulat, curată, uscată, rigidă și potrivită greutății produsului. Pentru bunuri grele, fragile, casante sau valoroase se recomandă o cutie nouă, cu pereți dubli sau tripli.

Cutia nu trebuie să fie:

• prea mare și insuficient umplută;
• prea mică sau deformată de conținut;
• ruptă, perforată ori afectată de umezeală;
• reutilizată dacă și-a pierdut rezistența;
• improvizată din mai multe cutii lipite necorespunzător.

Nu utiliza drept unic ambalaj exterior sacoșe, saci menajeri, folie alimentară, hârtie, cutii de cadou, cutii subțiri de încălțăminte sau ambalaje decorative.

4. Protecția interioară

Fiecare produs trebuie protejat separat cu materiale adecvate: folie cu bule, spumă, carton ondulat, separatoare, inserții, colțare sau alte materiale profesionale.

Produsele trebuie amplasate în centrul cutiei, fără contact direct cu pereții, baza, capacul sau colțurile. Ca regulă generală, se recomandă o zonă de protecție de minimum 5–6 cm în jurul obiectului, mai mare pentru articolele grele sau foarte fragile.

Toate spațiile libere trebuie umplute astfel încât obiectele să nu se deplaseze dacă pachetul este mișcat sau înclinat. Hârtia mototolită, ziarele și textilele pot fi insuficiente pentru obiecte grele, casante sau cu muchii dure.

Dacă sunt introduse mai multe produse în aceeași cutie:

• fiecare produs trebuie ambalat individual;
• articolele trebuie separate prin protecții sau compartimente;
• produsele grele trebuie așezate la bază;
• obiectele fragile nu trebuie să suporte greutatea altor produse;
• piesele și accesoriile mici trebuie introduse în ambalaje interioare închise.

5. Sigilarea coletului

Închide coletul cu bandă adezivă rezistentă pentru ambalare. Banda trebuie aplicată pe toate deschiderile și îmbinările cutiei, inclusiv pe partea inferioară. Se recomandă sigilarea în forma literei „H”.

Nu folosi ca unic mijloc de închidere:

• sfoară;
• elastic;
• bandă decorativă;
• folie alimentară;
• capse exterioare;
• bandă adezivă deteriorată sau insuficientă.

Pentru bunurile grele pot fi necesare benzi de fixare, fără ca acestea să taie, să strivească sau să deformeze cutia.

6. Etichetarea corectă

Eticheta de transport trebuie să fie tipărită clar, aplicată pe cea mai mare suprafață plană și complet vizibilă.

Eticheta nu trebuie:

• aplicată peste muchii sau îmbinări;
• acoperită cu bandă care împiedică scanarea;
• pliată, ruptă sau deteriorată;
• acoperită cu alte documente;
• lipită peste o etichetă veche.

Îndepărtează sau acoperă complet toate AWB-urile, codurile de bare și marcajele vechi. Introdu în interiorul coletului o copie a etichetei sau o foaie cu numele, telefonul și adresa expeditorului și destinatarului.

Marcajele „Fragil”, „Sus” sau „A se manipula cu grijă” au caracter informativ și nu înlocuiesc ambalarea corespunzătoare. Nu poate fi garantată păstrarea permanentă a coletului într-o anumită poziție.

Reguli pentru categorii speciale de produse

7. Sticlărie, ceramică și bunuri casante

Fiecare obiect trebuie învelit individual în mai multe straturi de protecție și separat de celelalte articole. Folosește separatoare, protecții pentru colțuri și o cutie cu pereți dubli sau tripli.

Produsul trebuie amplasat în centrul cutiei, fără contact cu exteriorul. Pentru obiectele foarte fragile este necesară metoda „cutie în cutie”: produsul protejat se introduce într-o cutie interioară, care se fixează cu material amortizant într-o a doua cutie rezistentă.

Foile de sticlă, geamurile, oglinzile sau obiectele similare pot necesita ladă din lemn și confirmarea scrisă a acceptării înainte de comandă. Marcajul „Fragil” nu este suficient.

8. Lichide și recipiente

Fiecare recipient trebuie să fie etanș, verificat împotriva scurgerilor și închis suplimentar. Recipientul se introduce într-o pungă impermeabilă separată și se înconjoară cu material absorbant suficient pentru întreaga cantitate de lichid.

Recipientele trebuie fixate și separate între ele. Cutia exterioară trebuie să fie rigidă și să reziste umezelii produse de o eventuală scurgere.

Parfumurile, alcoolul, aerosolii, vopselele, solvenții, adezivii, combustibilii și alte produse inflamabile ori sub presiune pot fi interzise sau încadrate ca bunuri periculoase. Acestea nu trebuie predate fără confirmarea scrisă a TCE.

9. Cosmetice

Cremele, șampoanele și produsele cosmetice nepericuloase trebuie să aibă capacele fixate, orificiile sigilate și fiecare recipient introdus într-o pungă impermeabilă.

Recipientele din sticlă trebuie ambalate individual și separate. Spațiile libere trebuie umplute astfel încât produsele să nu se deplaseze.

Parfumurile, lacurile de unghii, aerosolii, spray-urile și produsele care conțin alcool sau substanțe inflamabile pot fi interzise la transport, în special pe cale aeriană. Acceptarea lor trebuie confirmată în scris înainte de predare.

10. Tablouri, gravuri și rame

Protejează suprafața lucrării cu un material care nu aderă și nu produce zgârieturi. Folosește protecții rigide pentru față, spate și colțuri.

Tablourile și gravurile trebuie introduse într-o cutie rigidă, cu spațiile libere complet umplute. Ramele cu sticlă necesită protejare suplimentară și, după caz, ambalare „cutie în cutie” sau ladă din lemn.

Operele de artă, obiectele unice sau de colecție pot fi excluse de la transport ori de la serviciul cu valoare declarată. Acceptarea trebuie verificată înainte de comandă.

11. Electronice, electrocasnice și echipamente IT

Echipamentele trebuie oprite și protejate împotriva pornirii accidentale. Componentele mobile, accesoriile și cablurile trebuie fixate sau ambalate separat.

Se recomandă ambalajul original complet, cu inserțiile proiectate pentru produs, introdus într-o a doua cutie exterioară rezistentă. Dacă ambalajul original lipsește, folosește protecții adaptate formei produsului și o zonă suficientă de amortizare.

Ecranele, colțurile și zonele sensibile trebuie protejate separat. Componentele electronice necesită materiale antistatice.

Expeditorul trebuie să realizeze copii de siguranță ale datelor. TCE nu verifică funcționarea produsului înainte de predare și nu răspunde pentru pierderea datelor electronice în afara situațiilor în care legea prevede altfel.

12. Baterii și acumulatori

Bateriile, în special cele pe bază de litiu, pot fi considerate bunuri periculoase. Acceptarea depinde de tipul și capacitatea bateriei, starea acesteia, numărul de elemente, echipamentul în care este instalată, ruta și modalitatea de transport.

Nu se acceptă baterii deteriorate, umflate, rechemate de producător, cu scurgeri sau urme de supraîncălzire.

Bornele trebuie protejate împotriva scurtcircuitului, iar echipamentul trebuie fixat împotriva deplasării și pornirii accidentale. Bateriile de rezervă trebuie ambalate individual, dacă transportul lor este permis.

Expeditorul trebuie să solicite confirmarea scrisă a acceptării înainte de predare.

13. Frigidere, mașini de spălat, aragazuri și produse albe

Produsele electrocasnice mari trebuie pregătite potrivit instrucțiunilor producătorului, golite, curățate și uscate. Elementele mobile, cablurile, rafturile, ușile și accesoriile trebuie fixate.

Produsul trebuie protejat cu spumă, colțare rigide și carton rezistent și trebuie așezat pe un palet corespunzător, dacă greutatea sau dimensiunile impun manipularea mecanică.

Folia extensibilă nu reprezintă singură un ambalaj suficient. Pentru anumite produse poate fi necesară o ladă din lemn sau o structură de protecție.

Produsul trebuie declarat nestivuibil dacă nu poate suporta alte bunuri deasupra.

14. Piese auto și componente mecanice

Piesele trebuie curățate, golite de combustibil, ulei sau alte lichide și protejate împotriva scurgerilor. Muchiile, colțurile, filetele și elementele ascuțite trebuie acoperite.

Piesele grele trebuie fixate într-o cutie ranforsată sau pe palet, astfel încât să nu se deplaseze și să nu perforeze ambalajul. Elementele mici trebuie ambalate separat.

Motoarele, cutiile de viteze, amortizoarele, rezervoarele, airbagurile și piesele care au conținut substanțe periculoase pot fi refuzate sau acceptate numai prin servicii speciale.

15. CD-uri, DVD-uri, carduri de memorie, stickuri și suporturi de date

Suporturile de date trebuie introduse în carcase individuale rigide, protejate împotriva șocurilor, umezelii și electricității statice, apoi fixate într-un ambalaj exterior rezistent.

Pentru informațiile importante trebuie realizată o copie de siguranță înainte de expediere. Valoarea datelor, programelor, imaginilor sau informațiilor stocate nu este echivalentă automat cu valoarea materială a suportului și poate să nu fie acoperită de despăgubirea aferentă obiectului fizic.

16. Articole de pescuit și obiecte lungi

Undițele și obiectele lungi trebuie introduse într-un tub rigid sau într-o cutie dreptunghiulară rezistentă. Vârfurile și capetele trebuie protejate suplimentar, iar produsul trebuie fixat pentru a nu se deplasa.

Cârligele, lamele și accesoriile ascuțite trebuie ambalate separat în recipiente rigide și închise.

Nu utiliza numai folie, hârtie sau tuburi subțiri care se pot îndoi. Verifică limitele de lungime și circumferință ale serviciului înainte de comandă.

17. Mobilă și piese de mobilier

Demontarea este recomandată ori de câte ori este posibil. Fiecare componentă trebuie protejată separat, iar colțurile, muchiile, suprafețele lucioase și elementele fragile trebuie acoperite cu protecții rigide.

Șuruburile și accesoriile se introduc într-un ambalaj închis și etichetat. Ușile, sertarele și componentele mobile trebuie fixate.

Folia cu bule sau folia extensibilă nu reprezintă singure un ambalaj suficient. Piesele grele sau voluminoase trebuie fixate pe palet ori într-o structură rigidă și declarate corect ca stivuibile sau nestivuibile.

18. Instrumente muzicale

Instrumentele trebuie fixate în cutia sau carcasa rigidă dedicată, cu componentele mobile și accesoriile protejate separat. Spațiile libere din carcasă trebuie umplute fără a exercita presiune asupra instrumentului.

Carcasa trebuie introdusă într-o cutie exterioară rezistentă, cu material amortizant între cele două ambalaje.

Corzile, clapele, gâtul, puntea și alte zone sensibile trebuie pregătite potrivit recomandărilor producătorului. Instrumentele valoroase sau sensibile la temperatură pot necesita servicii speciale și confirmarea prealabilă a acceptării.

19. Jucării

Jucăriile trebuie oprite, iar bateriile trebuie scoase dacă producătorul permite și condițiile de transport o impun. Elementele mobile, detașabile sau ascuțite trebuie protejate separat.

Jucăriile voluminoase trebuie introduse într-o cutie rigidă și fixate astfel încât să nu se deplaseze. Ambalajul comercial nu este suficient dacă nu este proiectat pentru transport individual.

Jucăriile care conțin baterii, lichide, aerosoli, magneți puternici sau alte componente speciale trebuie verificate înainte de expediere.

20. Îmbrăcăminte și textile

Produsele textile trebuie introduse într-o pungă interioară închisă, pentru protecție împotriva umezelii și murdăriei, apoi într-o pungă de curierat rezistentă sau într-o cutie.

Pungile de curierat se utilizează numai pentru articole moi, fără muchii sau elemente care pot perfora ambalajul. Cataramele, fermoarele, umerașele și accesoriile rigide trebuie protejate.

Nu aplica eticheta direct pe produs sau pe ambalajul comercial pe care destinatarul dorește să îl păstreze.

21. Alimente și produse perisabile

Alimentele pot fi expediate numai dacă serviciul și legislația destinației permit transportul lor. Produsele trebuie sigilate, protejate împotriva scurgerilor, mirosurilor, contaminării și deteriorării altor trimiteri.

Dacă serviciul nu prevede expres transport la temperatură controlată, TCE nu asigură refrigerarea, congelarea sau monitorizarea temperaturii.

Nu utiliza gheață carbonică sau alte substanțe reglementate fără aprobare. Expeditorul trebuie să verifice termenul de valabilitate și documentele sanitare, sanitar-veterinare sau vamale necesare.

22. Medicamente și produse medicale

Medicamentele, suplimentele, dispozitivele medicale, probele biologice și produsele care necesită rețetă, autorizație sau temperatură controlată pot fi interzise ori acceptate numai în condiții speciale.

Expeditorul trebuie să verifice în prealabil acceptarea și să dețină toate documentele necesare. Produsele trebuie protejate împotriva spargerii, scurgerii, contaminării și accesului neautorizat.

Nu preda produse care necesită condiții pe care serviciul selectat nu le oferă expres.

23. Paleți și expedieri cargo

Bunurile trebuie așezate uniform pe un palet rezistent, fără a depăși marginile acestuia. Greutatea trebuie distribuită echilibrat, iar produsele grele trebuie așezate la bază.

Marfa trebuie fixată cu folie extensibilă, benzi și protecții pentru colțuri. Folia nu trebuie să fie singurul mijloc de fixare pentru bunurile grele.

Paletul trebuie să permită manipularea mecanică și să nu prezinte scânduri rupte, cuie sau elemente expuse. Depășirea conturului paletului, forma atipică, imposibilitatea stivuirii și centrul de greutate instabil trebuie declarate înainte de comandă.

Verificarea și dovada ambalării

24. Fotografii recomandate înainte de predare

Pentru protejarea drepturilor expeditorului, recomandăm fotografierea:

• stării bunului înainte de ambalare;
• seriei sau elementelor de identificare;
• fiecărei etape a protecției interioare;
• poziției produsului în cutie;
• materialelor de umplere;
• coletului închis și sigilat;
• etichetei de transport;
• greutății și dimensiunilor finale.

Fotografiile nu garantează acordarea despăgubirii, dar pot constitui probe importante la stabilirea stării inițiale, a modului de ambalare și a cauzei deteriorării.

25. Verificarea finală

Înainte de predare, expeditorul trebuie să confirme că:

• produsul este acceptat pentru serviciul și destinația alese;
• conținutul și valoarea au fost declarate corect;
• cutia este rezistentă și fără deteriorări;
• fiecare articol este protejat separat;
• nu există spații libere;
• obiectele nu se deplasează în interior;
• recipientele sunt închise și protejate împotriva scurgerilor;
• toate deschiderile sunt sigilate;
• etichetele vechi au fost eliminate;
• AWB-ul corect este vizibil;
• greutatea și dimensiunile includ ambalajul final.

26. Refuzul preluării

TCE sau furnizorul care efectuează transportul poate refuza preluarea ori continuarea transportului dacă:

• ambalajul este vizibil necorespunzător;
• coletul prezintă scurgeri, mirosuri, zgomote sau deformări;
• conținutul poate pune în pericol persoane, mediu, echipamente sau alte trimiteri;
• bunurile sunt interzise ori necesită condiții speciale indisponibile;
• lipsesc documentele sau informațiile obligatorii;
• greutatea ori dimensiunile depășesc limitele serviciului;
• conținutul nu corespunde declarației expeditorului;
• eticheta este ilizibilă, incorectă sau există etichete vechi.

Dacă deficiențele pot fi remediate, se poate solicita reambalarea înainte de o nouă preluare. TCE nu are obligația de a reambala coletul dacă serviciul de ambalare nu a fost contractat separat.

27. Ambalarea necorespunzătoare și răspunderea

Expeditorul răspunde pentru prejudiciile produse prin declararea incorectă a conținutului, utilizarea unui ambalaj necorespunzător sau nerespectarea condițiilor de acceptare comunicate înainte de comandă.

În cazul unei deteriorări, TCE va analiza cauza concretă, natura produsului, starea ambalajului exterior și interior, urmele de manipulare și documentele disponibile.

Despăgubirea poate fi refuzată sau redusă numai în condițiile legii și numai în măsura în care se dovedește că prejudiciul a fost determinat total sau parțial de lipsa ori defectul ambalajului, viciul propriu al bunului, protecția insuficientă sau informațiile incorecte furnizate de expeditor.

Preluarea coletului și existența unui marcaj „Fragil” nu înlătură obligația expeditorului de a ambala corespunzător. În același timp, prezentele condiții nu înlătură răspunderea legală a furnizorului pentru pierderea, furtul, distrugerea sau deteriorarea trimiterii.

28. Ce trebuie făcut dacă expedierea ajunge deteriorată

Destinatarul trebuie să verifice vizual coletul la livrare. Dacă observă rupturi, perforări, deformări, umezeală, scurgeri, sigilii rupte sau bandă înlocuită, este recomandat:

1. să fotografieze toate laturile coletului înainte de deschidere;
2. să solicite consemnarea stării ambalajului;
3. să păstreze AWB-ul și dovada livrării;
4. să fotografieze deschiderea, protecția interioară și produsul;
5. să păstreze bunul, cutia și toate materialele de ambalare;
6. să transmită reclamația și documentele justificative către TCE.

Acceptarea coletului fără observații nu anulează automat dreptul de reclamație. Documentarea imediată ajută însă la stabilirea cauzei și a momentului în care s-a produs deteriorarea.

29. Reclamația privind deteriorarea

Reclamația poate fi formulată de expeditor sau destinatar, conform Procedurii de soluționare a reclamațiilor și despăgubirilor publicate pe site.

Termenul de introducere a reclamației prealabile este de 6 luni de la data depunerii trimiterii. Pentru conservarea probelor, recomandăm transmiterea reclamației imediat după constatarea deteriorării.

În funcție de caz, pot fi solicitate:

• numărul comenzii și AWB-ul;
• descrierea conținutului;
• dovada valorii;
• fotografiile efectuate înainte de expediere;
• fotografiile ambalajului la livrare;
• fotografiile protecției interioare și ale bunului;
• procesul-verbal sau observația formulată la livrare;
• devizul de reparație;
• păstrarea coletului pentru o eventuală inspecție.

Lipsa unui anumit document nu determină automat respingerea reclamației. Vor fi analizate toate probele disponibile și împrejurările concrete.

30. Condițiile speciale ale partenerilor

Pentru anumite rute sau servicii pot exista reguli mai stricte stabilite de furnizorul care colectează ori transportă efectiv trimiterea.

Atunci când există asemenea reguli, ele trebuie afișate în fluxul comenzii sau puse la dispoziția clientului printr-un link direct și sugestiv înainte de plată.

Dacă regulile speciale sunt mai stricte decât prezentele condiții generale, se aplică regula specială comunicată pentru serviciul selectat. Nicio regulă a unui partener nu poate restrânge drepturile imperative ale consumatorului sau nivelul minim al răspunderii stabilit prin lege.

Limite de greutate, dimensiuni și conținut ale expedierilor

Limite maxime de greutate și conținut

Pentru serviciile standard oferite prin TCE Courier se aplică următoarele limite maxime:

• Plic: maximum 200 grame, inclusiv ambalajul și eticheta de transport;

• Colet: maximum 31 kg pentru fiecare colet individual, inclusiv ambalajul și materialele de protecție;

• Palet: maximum 1.000 kg pentru fiecare palet, greutate care include marfa, ambalajele, elementele de fixare și paletul propriu-zis.

Plicul este destinat exclusiv documentelor și înscrisurilor acceptate la transport. Introducerea în plic a unor bunuri, obiecte, mostre, dispozitive sau produse, indiferent de dimensiunea acestora, determină încadrarea trimiterii drept colet și aplicarea condițiilor și tarifului corespunzător.

Limitele se aplică fiecărei piese în parte, nu greutății totale a comenzii. O comandă poate conține mai multe colete sau paleți numai dacă fiecare piesă este declarată, ambalată și etichetată separat.

Pe lângă limita de greutate, expedierea trebuie să respecte dimensiunile maxime, greutatea volumetrică și condițiile de acceptare ale serviciului, partenerului și destinației selectate. Dacă un anumit serviciu impune o limită mai mică, se aplică limita specială afișată înainte de confirmarea comenzii.

Coletele care depășesc 31 kg nu pot fi divizate numai scriptic în mai multe piese. Bunurile trebuie separate fizic, ambalate și etichetate individual sau expediate printr-un serviciu cargo ori paletizat.

Paleții care depășesc 1.000 kg, au dimensiuni atipice, depășesc conturul suportului, nu sunt stivuibili ori prezintă un centru de greutate instabil pot fi acceptați numai în baza unei oferte și confirmări scrise din partea TCE.

TCE și partenerii implicați pot verifica greutatea și dimensiunile după preluare. În cazul depășirii limitelor sau al unor diferențe față de datele declarate, expedierea poate fi recalculată, redirecționată către un serviciu adecvat, suspendată, refuzată ori returnată, potrivit condițiilor comunicate clientului.

1. Limitele aplicabile serviciului selectat

Greutatea, dimensiunile și conținutul acceptat diferă în funcție de serviciul comandat, operatorul care efectuează transportul, modalitatea de transport, țările tranzitate și destinația finală.

Limitele aplicabile fiecărei expedieri sunt cele afișate în oferta sau pagina serviciului selectat, înainte de confirmarea și plata comenzii. Expeditorul trebuie să le verifice înainte de predarea trimiterii.

Acceptarea unei comenzi în sistem nu garantează preluarea unui colet care depășește limitele declarate ori care conține bunuri interzise sau neacceptate de serviciul ales.

2. Greutatea reală

Greutatea declarată trebuie să reprezinte greutatea totală a trimiterii pregătite pentru transport și trebuie să includă:

• bunurile expediate;

• cutia sau ambalajul exterior;

• protecțiile și materialele de umplere;

• paleții, lăzile sau suporturile;

• orice alte elemente atașate expedierii.

Greutatea se declară separat pentru fiecare colet sau palet. Nu este permisă declararea greutății totale a mai multor piese ca greutate a unei singure piese, dacă serviciul solicită evidențierea individuală.

3. Greutatea volumetrică

Pentru anumite servicii, tariful se stabilește în funcție de valoarea mai mare dintre greutatea fizică și greutatea volumetrică.

Greutatea volumetrică se calculează pe baza lungimii, lățimii și înălțimii coletului ambalat, folosind formula și coeficientul serviciului selectat. Formula poate diferi în funcție de operator, rută și transportul rutier sau aerian.

Dimensiunile trebuie măsurate în punctele cele mai îndepărtate ale ambalajului, inclusiv proeminențele și elementele exterioare.

4. Verificarea greutății și dimensiunilor

TCE și furnizorii implicați pot cântări și măsura expedierea după preluare. Dacă rezultatele diferă de informațiile declarate, pot fi aplicate, potrivit condițiilor comunicate:

• recalcularea tarifului;

• taxarea greutății volumetrice;

• o taxă pentru colet atipic sau supradimensionat;

• redirecționarea către un serviciu corespunzător;

• solicitarea reambalării;

• refuzul sau suspendarea transportului;

• returnarea trimiterii către expeditor.

Orice diferență tarifară trebuie determinată pe baza măsurătorilor și a condițiilor serviciului aplicabil.

5. Colete grele sau supradimensionate

Coletele care depășesc limitele serviciilor standard pot fi acceptate numai printr-un serviciu special, cargo sau paletizat și după confirmarea TCE.

Bunurile grele trebuie ambalate în cutii ranforsate sau fixate pe un palet rezistent. Greutatea trebuie distribuită uniform, iar produsul nu trebuie să depășească marginile paletului, dacă nu a fost declarat și acceptat ca marfă atipică.

Produsele care nu pot fi manipulate în siguranță cu personalul și mijloacele obișnuite pot fi refuzate la preluare.

6. Expedieri formate din mai multe piese

Fiecare colet, palet sau piesă trebuie declarat individual, cu greutatea și dimensiunile sale reale. Fiecare piesă trebuie să aibă eticheta de transport corespunzătoare.

Nu este permisă prinderea improvizată a mai multor cutii într-un singur colet cu folie, sfoară sau bandă adezivă. Dacă produsele nu pot fi introduse într-un singur ambalaj rezistent, acestea trebuie expediate și etichetate separat.

7. Limitele privind conținutul

O expediere poate conține numai bunuri:

• permise de lege;

• acceptate de serviciul și operatorul selectat;

• admise în țările de tranzit și destinație;

• ambalate și etichetate corespunzător;

• declarate complet și corect;

• însoțite de documentele și autorizațiile necesare.

Expeditorul trebuie să consulte Lista bunurilor interzise și restricționate înainte de plasarea comenzii și înainte de predarea coletului.

8. Bunuri interzise sau acceptate condiționat

Nu se acceptă bunurile interzise de lege ori de condițiile serviciului, inclusiv droguri, explozibili, arme neautorizate, numerar, produse contrafăcute sau bunuri care pot pune în pericol persoane, mediul, echipamentele ori alte trimiteri.

Bateriile, parfumurile, aerosolii, lichidele, substanțele chimice, medicamentele, suplimentele, alimentele, plantele, produsele de origine animală, alcoolul și tutunul pot fi interzise sau acceptate numai în condiții speciale.

Dacă produsul nu este menționat clar în lista publicată, expeditorul trebuie să solicite confirmarea scrisă a TCE înainte de predare.

9. Obligația declarării corecte a conținutului

Expeditorul trebuie să declare denumirea exactă, cantitatea, starea și valoarea bunurilor. Pentru expedierile vamale trebuie furnizate, după caz, codul HS, țara de origine, materialul, utilizarea și scopul expedierii.

Nu sunt suficiente descrieri precum „cadou”, „mostre”, „diverse”, „piese”, „accesorii”, „bunuri personale” sau „marfă”.

TCE și partenerii săi pot refuza, suspenda sau returna o expediere dacă bunurile reale nu corespund informațiilor declarate.

10. Refuzul sau returnarea expediției

Expedierea poate fi refuzată ori returnată dacă:

• depășește limitele de greutate sau dimensiuni;

• ambalajul nu permite manipularea în siguranță;

• conținutul este interzis, restricționat sau declarat incorect;

• lipsesc documentele ori autorizațiile necesare;

• expedierea poate deteriora persoane, echipamente sau alte bunuri;

• nu poate fi procesată cu mijloacele serviciului selectat.

Costurile justificate generate de date incorecte, reambalare, redirecționare, depozitare sau retur pot reveni expeditorului, dacă această posibilitate și modul de tarifare au fost comunicate înainte de comandă.

11. Răspunderea expeditorului și a TCE

Expeditorul răspunde pentru corectitudinea informațiilor furnizate și pentru consecințele produse din culpa sa prin depășirea limitelor, declararea incorectă a conținutului, ambalarea necorespunzătoare ori predarea unor bunuri neacceptate.

Prezentele reguli nu înlătură răspunderea TCE pentru pierderea, furtul, distrugerea sau deteriorarea trimiterii în cazurile și limitele prevăzute de lege.

Fiecare situație se analizează individual, în funcție de cauza evenimentului, condițiile serviciului, starea ambalajului și dovezile disponibile.